院长在线⒅ 栖霞人民医院打造人性化服务

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　　栖霞市人民医院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性二级甲等医院，也是滨州医学院和潍坊医学院教学医院、莱阳卫校及烟台护校教学实习医院。占地面积7.5万平方米，建筑面积6.9万平方米，编辑床位800张，现有职工722人，其中高级职称90人，中级职称306人，卫生技术人员占职工总数的82.5%。内设临床科室36个，医技科室8个，行政职能和后勤科室13个。2012年门诊量为22万人次，入院病人为2.7万人次，完成各种手术近7000台，床位使用率达115%，平均住院日为9.0天。医院资产总计2.4亿多元。

　　医院管理实行院、科两级负责制。人事用工实行评聘分开、竞争上岗制度，对各级各类人员实行岗位责任制管理。

　　在医疗设备方面，拥有日立核磁共振系统、飞利浦16排螺旋CT、西门子高端DSA、飞利浦彩超、飞利浦计算机影像处理系统（DR）、C型臂X光机、钼钯乳腺机、高压氧舱、电子胃镜、电子结肠镜、腹腔镜、宫腔镜、关节腔镜、电切镜、椎间孔镜、全自动生化分析仪、法国梅里安细菌鉴定仪、24小时动态心电监护、摩拉生物物理治疗仪、尿沉渣分析仪、血液透析机、免疫发光分析仪、经颅多普勒、体外循环心肺机、超声乳化仪、眼底血管造影仪、眼底激光治疗仪、体外电磁波碎石机、气压弹道碎石系统以及ICU、CCU监护设备等新型先进医疗设备300余台（件），仪器设备总值7200多万元。

　　医院积极实施科技兴院战略，加强人才培养，每年派出近20人分别到北京、上海、济南等省内外大医院进修学习，培养中青年骨干人才。同时鼓励临床医务人员积极总结临床经验，撰写学术论文，开展临床科研工作。每年开展新技术、新项目20多项，完成高质量的学术论文30多篇，完成临床科研项目3—5项。截至目前，全院共有37项科研成果通过专家鉴定，全部达到国内领先或国内先进水平。其中25项分别获得省、市、县科技成果奖，有9项发明获国家专利。

　　近年来，医院先后被授予“栖霞市十佳窗口单位”、“烟台市卫生系统先进集体”、“烟台市十佳医院”、“山东省医院行风民主评议先进单位”、“山东省优质服务先进单位”、“山东省卫生先进单位”、“山东省卫生系统文明单位”、“全省医院文化建设先进单位”和首批“全国百姓放心示范医院”等荣誉称号。

　　在特色专业方面，我院的骨外科是烟台市重点专业，开展的全髋关节置换术、断指再植术、手再造术、膝关节表面置换术、椎体成形术、皮瓣移植术以及下肢深静脉滤器溶栓术等重大疑难手术，在本地区同级医院中处于领先水平。心血管内科、神经内科、心胸外科是我院的传统优势学科。心内科开展的冠状动脉造影术、冠脉内支架植入术、永久性起搏器植入术达到同级医院先进水平；神经内科开展的脑血栓超选择溶栓术、椎动脉微导管溶栓术、脑脊液持续引流术、颅内动脉支架术经皮锥颅血肿排空术以及动脉瘤填塞术治疗蛛网膜下腔出血等新技术，在本地区医院中处于先进水平，部分达到省内同级医院先进水平；心胸外科开展的心脏房室间隔缺损修补术、心脏单瓣和双瓣膜置换术以及法乐氏四联症根治术等新技术，达到国内先进水平。微创治疗和介入治疗以及眼科是我院新的重点优势项目。腹腔镜、关节镜、电切镜、椎间孔镜以及甲状腺结节微波消融术等微创手术的做大做强，给医院建立了新的学科优势；在介入治疗方面，我院每年开展各类介入手术数百例，学科优势日益明显；我院眼科近几年发展迅速，开展的眼底血管造影+眼位照像术、超声乳化+人工晶体植入术、角膜移植术、义眼台植入术等新技术，达到本地区同级医院先进水平。另外，急诊科作为医院重要的前沿窗口，始终坚持“时间就是生命、质量就是生命”的服务宗旨，建立了院前急救、院内抢救、重症医学科三位一体的急诊合作模式，严格落实“先诊疗后付费”制度，确保了绿色通道的高效畅通，为抢救病人生命提供了可靠保障。

　　截至目前，开展体外循环下不同类型心脏病直视手术170多例，开展断指再植术180多例，接活断指240多个；开展介入治疗手术1600多例，开展各类腔镜手术1300多例；白内障手术1600多例。医院的整体医疗水平在烟台市同级医院中名列前茅。

　　在惠民利民方面，医院从点滴小事入手，一是开展惠民医疗，破解群众看病贵。为减轻病人的医疗费用负担，我们要求医务人员不做不必要的重复检查，凡做大型仪器检查都要事先告知检查原因，征求病人及家属的意见，并对阑尾炎、胃大部切除等四个单病种进行了住院费用最高限价。在临床用药过程中，要求能用一般药品治疗的，就决不用新特药和进口药。凡属临床促销药品，一经查实，我们都立即停药、停付货款。2010年以来，眼科参加了山东省白内障复明工程项目，每年为我市生活贫困的白内障患者实施免费复明手术100多例，为患者减免手术费用10多万元。另外，主动为生活贫困的白内障患者减免部分手术费用，与省物价局规定的收费标准相比，医院为每位病人减免的费用就高达到1700元，仅眼科白内障手术每年就为病人减免费用达20多万元，大大地减轻了这部分病人的经济负担。

　　二是规范开设了各专业门诊。为了进一步提高诊治水平，医院将内科系统和外科系统门诊按照专业类别分别开设，并将坐诊专家的专业特长和坐诊时间通过病人择医刊板和《栖霞医院报》向社会公示；为了规范接诊，提高门诊接诊质量，出台了《门诊医师坐诊管理规定》，要求门诊医师提前10分钟到岗，接诊期间禁止接打与工作无关的电话，收到了良好效果。

　　三是实行门诊医卡通。投资200多万元在全市率先实行医卡通，病人持卡存入相当数额的资金后，就可以持卡到认可的门诊或检查科室直接诊治，不需要重复排队挂号、排队交款，极大地方便了病人。在此基础上又建立了门诊医生工作站、电子病历等，医卡通门诊工作站与各检查科室计算机信息均可相互传递，实现了医院医疗信息全院联网，使医疗资源共享，医院的信息化水平在烟台市同级医院位居前列。

　　对于病人来说，到医院治好病是病人的第一要求。治病靠技术，技术靠人才，医院如果没有人才优势便没有竞争优势。实践使我们深刻认识到，只有紧紧抓住人才这一关键环节，培养人才，造就人才，合理用人，尽最大努力发挥人才的聪明才智，才能够促进医院的快速健康发展。为了培养人才，提高中青年医护人员的整体素质，我们主要抓了以下几个方面的工作：

　　首先，在院内我们狠抓业务技术培训。各职能科室组织专家和业务骨干严格执行每周一课制度，每周拿出固定时间授课，向青年医护人员传授临床知识。在加大对“三基”训练内容考试、考核力度的同时，每年都在各自范围内组织技术大比武活动，激发医务人员苦练专业技术的积极性。我们还利用返聘离退休老专家的优势进行院内传、帮、带，通过他们的言传身教，较快地提高了年轻医务人员的业务水平。

　　其次，派出人员到上级医院进修学习。我们规定大科室每年必须派出2人，小科室每年必须派出1人，到省内外大医院进修学习。近几年来，共有80多人被派出进修，有效地提高了这些人员的业务水平和医院的整体水平，也加深了同这些省内外大医院之间的业务联系。

　　第三，制定激励、制约机制。对于人才培养，我们还形成了一套行之有效的激励和约束机制。（1）对外出进修学习人员，学习结束后在工作岗位上拓宽业务范围，每开展一项新技术项目，达5份病历以上者，给予800元奖励，并给予报销全部学习费用。否则，学习费用自理。（2）凡在中华、省、市级刊物正式发表的论文，每篇分别给予500元、100元、50元的奖励，在职称晋升中给予计算相应分数。（3）参加院内科研，从立项到取得科技成果过程中的一切费用均由院方承担。对获科技成果奖的人员，给予上级同等或两倍的奖励，并将作为院内选拔科技拔尖人才的重要依据之一。对完不成下达的科研课题者，取消其进修、深造资格。（4）每年举行十佳青年医师、优秀骨干医师、优秀科室主任、十佳护士和优秀护士长的评选，并给予精神和物质奖励。这些措施的实施有效地提高了医护人员学习的积极性，从而加快了他们技术水平的提高。

　　第四，实行评聘分开、公平竞争上岗。在公正、公开、公平、合理的原则下，所有专业技术人员通过述职和民主测评进行了岗位竞争。通过竞争，绝大部分专业技术人员顺利走上了专业技术工作岗位，少部分人员被依次低聘一级专业技术职务或解聘。评聘分开、竞争上岗，不但建立了公平竞争机制，而且调动了职工的工作积极性，增强了各类专业技术人员的紧迫感和危机感。同时对青年骨干人才大胆提拔重用。为了给青年骨干人才更大的发展空间，我们打破了人才使用中的论资排辈，本着德才兼备、谁有能力就用谁的原则，通过公开竞聘，把颇有培养前途的骨干人才提拔到领导岗位上来，近年来，已有40多名中青年骨干承担起了中层领导的重担。大多数新提拔的中层领导干部在较短的时间内，使各自负责的工作有了较大起色。

　　在人性化服务方面，一是主动解决病人看病不方便的问题。在院内，我们设立了标准统一，清晰的医疗导向标志；门诊大厅有专职导医员，提供导诊服务；急诊、门诊、病房大厅设立了提供医疗就诊信息电子屏幕和患者医疗费用微机查询系统，安装了候诊椅、电视，配备了担架车和轮椅；实行了“无假日”医院，公示了每日坐诊专家；推行了首问和首诊负责制，要求医院所有工作人员要做到病人有问必答，问路必带，接诊必细，见难必帮。为了方便病人，将五个彩超室迁到了影像楼三楼西部，进行封闭管理，安排专人分诊，减少了插队现象，同时有利于特检医师专心为病人诊治，提高了诊断符合率。

　　二是主动解决病人不放心的问题。在临床工作中，要求医务人员加强与病人的沟通，主动解答病人询问，及时为病人提供心理、社会、预防、保健、康复等多方面的综合服务；病人出院时，要求责任医师、责任护士详细交待出院后的注意事项和联系方式。为解决病人对费用负担不放心的问题，医院在门诊大厅和住院处安装了触摸屏，在门诊大厅和急救中心大厅安装了显示屏，公布各种收费和药品价格。病房实行了处方、检查单由医生和病人“双签字”制度，不仅使病人对自己的用药及检查情况清清楚楚，而且还有效杜绝了“搭车药”和“搭车检查”的现象。

三是请病人“会诊”医院，持续改进各项工作。为了充分倾听群众意见，持续改进医院工作，我院专门成立了“出院病人回访室”，对90%以上的出院病人进行电话回访，小部分病人登门回访，详细了解他们在住院期间的感受，征求对医院的意见和建议，得到了群众的交口称赞。对于病人及家属提出的意见和建议，院领导高度重视，把它作为改进医院管理工作的重要一环，每月汇总分析一次，然后分门别类交派到各有关领导和部门，在管理工作中改进和加强，推动了医院工作的不断进步。

　　四是推行温馨服务和超值服务。我们要求医务人员在医疗服务中要有爱心、责任心、细心和耐心。医患交谈要文明、亲切，对病人要按辈份、职称、职务相称，禁止直呼姓名、床号。病人入院，责任医师、责任护士有迎声、有安慰声；病人出院，由主任、护士长或责任医师、责任护士门口相送，做到有送声、有祝福声；对“三无”病人，要求做到先诊治后收费；急诊入院病人由医生或护士陪送；病房成立了外勤队，病人做检查和特殊治疗时，由外勤队专职人员陪送检查和治疗；设立温馨病房的科室，病人过生日时，医院还为其送去鲜花或生日蛋糕，重大传统节日，院领导到病房慰问；多年来，我们一直坚持为病人免费送节日食品，这些活动的开展，拉近了医务人员与患者的距离。

　　医院下一步的工作我们主要围绕以下六个方面展开：

　　1、加强医院科学化管理。医院的发展离不开科学的管理，管理就是生产力。在今后医院的发展过程中，要建立以人为本的科学管理模式，以优质、高效、低耗、便捷为目标，努力提高医院自身的管理水平，努力达到病人受益，医院发展，群众满意，政府放心的良好结果。

　　2、加强人才培养，强化专科建设。人才队伍的建设，是我们工作的重中之重，只有爱惜人才、重用人才、培养人才、留住人才，医院的发展才会有出路。未来几年，医院将采取一系列有效措施，培养专科人才，促进特色专科建设，逐步形成各专业作风严谨、医德高尚、技术精湛的学科带头人和一支老中青相结合的稳定的技术人才队伍。对重点学科和特色项目在人员、设备、分配等诸多方面给予倾斜、扶持，充分挖掘潜力，寻求突破，培育医院重点专业和特色项目。

　　3、不断完善服务设施，提高服务水平，改善病人就医条件。今年10月，投资8000多万元的医院新病房大楼将投入使用，这将极大地改善病人的住院条件，也给医院的发展注入新的活力。今后医院将加大“优质服务示范病房”建设推广力度，力争在未来五年全院80%以上岗位成为优质服务示范岗。

　　4、以质量为核心，强化质量管理，加强全程质控。健全质量、效益、费用等为主要内容的绩效评价制度，切实履行医护质量监督管理组织和主管部门职能，加大质控力度；狠抓输血管理、药事管理、病历管理、交接班和会诊制度落实，加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

　　5、不断完善成本核算和固定资产管理体系。加强成本控制，开源节流，挖潜增效，实现质量、效益与速度、规模相统一，切实减轻病人负担。健全内部价格管理和约束机制，完善内部财务管理，加强经济核算。进一步完善固定资产条码管理体系，坚持和完善公开招标制度，严格落实审计制度，强化审计监督职能，对全院物资、药品、器械的采购、使用管理和基建、维修工程实施全程审计，查缺口、堵漏洞，保证资产保值、增值。

　　6、努力培育发展现代医院文化。积极倡导和弘扬“真诚、敬业、协作、奉献、进步”的栖医精神，牢固树立救死扶伤、爱岗敬业、开拓进取、无私奉献、文明行医、优质服务的良好风尚和院兴我荣、院衰我耻的主人翁精神，在全院职工中形成奋发向上的良好氛围。尊重职工的人格，尊重职工的劳动成果，虚心听取职工意见，关心职工的热点、难点问题，注重为职工排忧解难，努力增强职工的凝聚力和向心力。