院长在线⒁：毓璜顶医院打造最大医疗中心

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　　烟台毓璜顶医院始建于1890年，其前身是美国长老会创办的教会医院。经过一个多世纪的发展变迁，现已发展成为烟台市最大的综合性医疗保健中心、三级甲等医院、烟台市涉外定点医院，山东大学、青岛大学、大连医科大学、滨州医学院等高等院校研究生培养基地。

　　医院占地面积4.8万平方米，建筑面积34万余平方米，其中12.3万平方米的一体化医疗大楼被誉为“现代医院建筑的典范”。固定资产总值12.5亿元，其中医疗设备资产6.9亿元。拥有128排256层ICT、 PET-CT、64排128层螺旋CT、3.0T磁共振、全自动生化流水线、全自动药品分包机等高精尖仪器设备3300余台（件）。开放床位1619张。年门诊量150万余人次，出院病人5.8万人次，各类手术3.6万例。

　　医院先后荣获“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、 “全国百佳医院”、“全国医药卫生系统先进集体”、“全国百姓放心百佳示范医院”、“全国药品、医疗服务价格十佳单位”、“全国精神文明建设先进单位”等殊荣。今年六月，医院以优异成绩通过三级甲等医院复审。

　　为全面提高诊疗技术，医院不断强化代表医学前沿水平的“四大品牌”和“六个十”技术攻关， 经过培育和创建，技术项目取得了飞速发展。医院年开展肾脏移植140—160余例、腔镜手术5200余例、内镜技术30000余例次、介入诊疗技术9700余例。整体技术水平和规模居省内领先、国内前列。经腹穿刺腰椎间盘髓核摘除术（国内首创）、ERCP技术、食管/胃底静脉曲张结扎/栓塞术、导航手术、术中神经监测、肿瘤腔镜技术、冠心病介入、脑血管病介入、房颤射频消融、体外受精-胚胎移植、肿瘤基因检测、生物芯片检测等技术项目也跻身于国内或省内前列。技术水平的全面提升吸引了包括美、日、韩、德、法等国际及国内20余个省市的病人慕名前来就医，年门诊量和住院量逐年递升。

　　医院是社会服务的重要窗口，是社会民生的重要组成部分，服务质量、服务水平、服务效能不仅关系到人们群众的身心健康，而且关系到党和政府的形象。烟台毓璜顶医院作为烟台市唯一的综合性三级甲等医院、最大的医疗保健中心，满足人民群众不断增长的健康需求，保障人民群众的健康，是我们义不容辞的职责。近年来，我们在努力保障人民群众的身体健康的同时，也一直在做这方面的工作。

　　一是进一步完善便民服务制度。比如《弹性工作制》、《限时服务制》等，医院将检查、检验、收费、取药等各类窗口全部实行每天早7时上班，拖后半小时到一小时下班，病人随到随检，做到了快检查、快发报告，提高了服务效率，方便了病人就医。不但缓解了病人高峰期排队，极大地缩短了病人等候时间和空腹时间。比如诊室、取药窗口的延时服务制度推出后，使得一些路途远较的县市区患者看完病后可以随时返回，免除了他们来回奔波之苦。

　　二是进一步优化服务流程。我们充分运用现代信息化管理手段，建立了以临床为主线的、覆盖患者就医全过程的一体化信息管理系统。比如医院开发应用的PACS系统，使X线、CT、MR、超声、病理、内镜等影像检查全部实现了网上传输、网上阅片，避免了病人家属楼上楼下取报告、拿片子等不方便问题。我们在完善门诊医生工作站系统的基础上，在门诊各诊室、检查窗口开发应用了门诊自动分诊、自动叫号系统，实现了患者挂号自动排队、候诊自动叫号，杜绝了人为干扰，规范了门诊程序，体现了社会公平，较好地解决了“三长一短”问题。目前，患者的住院病历、处方、各类申请单等全部实现数据电子化、传输网络化。门诊医生工作站启用后，医生开具处方和申请单的平均时间由原来的3分钟缩短为不到1分钟。住院医生工作站使用后，医生书写病历时间也由以前的平均每病人45分钟缩短为20分钟。医院信息管理系统完善后，患者平均住院日缩短1.5天，床位周转次数增加3.5次。

　　三是积极参加社会公益活动。每年定期组织社区义诊、健康大课堂等各类义诊活动和专题讲座；与媒体联合开办了“相约健康”栏目；与烟台网站联手打造了国内第一个大型公立医院与地方新闻网站共建的“网上问诊”栏目，我院的做法被卫生部作为“三好一满意”先进典型向全国推介，并被中央创先争优活动领导小组作为“擦亮窗口树形象，服务百姓保健康”的典型案例向全国推广。

  2002年以来，医院在全国卫生系统率先推行了人性化服务，编撰、实施了国内首套医院《服务规范》和《服务指南》，全面阐释了人性化服务语言、服务行为、服务制度、服务流程、服务设施和服务环境六打构成要素。医院制定了18条公共用语和254条岗位用语，涵盖了病人来院就医的全过程，出台行为原则8条，行为细则18条，推出人性化服务制度和措施30余项。2010年又进行了规范、修订，通过深入细致、扎实有效地工作，规范化、个性化、感知化服务已深入人心，医院已打造形成以诚信尊重为主要理念的人性化服务品牌。

　　具体的工作措施主要有这么几个方面：

　　一是从病人感觉最不愉快的环节抓起，推行文明、亲切的“人性化语言”。二是从病人感觉最不便捷的环节抓起，再造简便快捷的“人性化流程”。比如在门诊1—3层、儿科门诊、急诊门诊分别设置了挂号、收费和取药窗口，病人可根据就诊科室所在的楼层就近选择，非常方便。三是从病人感觉最不方便的环节抓起，健全便民利民的“人性化制度”。比如“医护人员介绍制度”、 “危重病人陪检”、“报告单自主打印”、“出院后随访”、“住院资料邮寄”、“爱心直通车”等等。四是从病人感觉最不舒服的环节抓起，营造温馨、舒适的“人性化环境”。比如门诊环境宾馆化、住院环境家庭化、陪护环境亲情化、庭院环境园艺化，缩短了病人从家庭到医院的心理、视觉和感受距离，这些都充分体现出对患者及其家属厚重的人文关怀。

　　医院在市委、市政府的大力支持下，医院于2009年启动了周边改造工程，目前，毓东路拓宽工程已经竣工，医院16.5万余平米的门诊病房综合大楼和停车场工程进展顺利，土建、外墙、内装已完工，进入病区医疗设施安装阶段，预计今年年底前投入运营。届时，医院的建筑面积达到28万余平方米，开放床位将达到3000张，三层的地下停车场车位达到2200个，医院的保障能力、保障水平将得到全面提升，医院周边环境彻底改善，住院难、停车难问题也将得到有效缓解。