大众网·海报新闻 见习记者 徐凯琪 通讯员 史学东 烟台报道

　　今年以来，烟台南大街支行认真落实总省行相关要求，持续推动服务规范化、常态化、专业化、人性化，提升服务品质，提高客户满意度，为各项业务发展创造了良好的经营环境。

　　提升服务意识管理，该行加强对服务人员岗位职责意识的灌输和持续教育，定期组织开展专题服务研讨，将服务投诉分析纳入到网点学习计划，每月至少组织两次学习讨论，针对发现的问题，制定整改防范措施，让员工真正了解服务的内涵，将“以客户为中心”的服务观念入脑入心。

　　改善网点服务环境，按照市行网点环境整治要求，该行对网点环境进行全面改善，重点对柜面、厅堂、自助设备等区域进行美化，通过实施厅堂“亮化工程”，开展电线外露绿化、不锈钢地脚线污垢清洁、自助设备表面清洁等一系列整治工作；建立面向中高端客户的中端客户加强服务、高端客户“一站式”陪同服务的服务模式，“工行驿站”便民服务，为客户提供饮用水、复印、手机充电、免费WIFI、雨伞、轮椅、急救箱等便民服务设施，为客户提供更完善的“暖心”服务； 提高柜面服务效率，为有效解决影响柜面服务效率细节问题，该行加强对员工的业务培训，利用夕会组织员工业务技能训练，提高员工处理业务的技能和应变能力，提升业务办理速度，降低业务办理和客户等候时长；严格落实窗口服务日常巡检机制，建立弹性柜台，切实解决网点高峰期窗口开放不足等问题；同时通过增配网点大堂服务人员，借助智

　　能PAD客户等候管理功能，对等候时间超过20分钟的客户要采取二次分流、再引导、关爱问候等措施，促进客户向智能设备、自助设备分流，减少客户排队等待时间，有效改善客户等候体验，提升客户满意度。

　　强化服务投诉管理。该行坚持树立人人都是服务岗、人人都司服务职的服务理念，支行行级领导每月不少于一次在网点大堂现场办公，做到网点全覆盖，通过切身体察、参与服务、现场管理等实践，倾听客户意见诉求，及时发现和解决网点服务中存在的问题；严格落实“首问负责制”，及时与客户沟通，杜绝员工说“不会”、“不知”、“不管”，防止投诉升级；对投诉工单，做到及时与客户沟通，了解客户要求，认真落实事件经过，对服务过程中存在的问题，及时整改反馈客户，争取取得客户的认可。从思想上重视客户的诉求，严格按照服务规定规范流程，正视自身问题及时调整，即使是咨询工单我们也需要认真答复，解决客户诉求，从根源入手防范投诉风险。