大众网·海报新闻见习记者 徐凯琪 通讯员 王鸣皓 烟台报道

　　当今社会，数据驱动、万物互联，人工智能成为大势所趋。传统金融行业与互联网精神相结合，互联网金融快速发展。通过互联网、移动互联网等工具，使得传统金融业务具备透明度更强、协作性更好、操作上更便捷等一系列特征，烟台中行内外兼修推动柜面业务向智能柜台迁移。

　　该行智能柜台业务经过一年的快速发展，已经由不成熟逐步走上成熟，由不完善逐步走上完善，可迁移业务品种持续添增，柜面压力得到快速缓解；经过一年的操作锻炼和业务学习，网点员工从对智能业务认知不多到熟悉智能业务，从技能不熟练到熟练掌握操作要领，到业务效率的快速提升，该行智能柜台业务的迁移率从起初不足50%，持续提升到80%，到现在近乎100%（存在非居民部分业务暂无法迁移因素），客户排队情况得到缓解，客户体验度和满意度迅速提升。这正是全行员工上下齐心协力、不断提高业务修养、提升服务标准，内外兼修不懈努力的结果。

　　为提升柜面业务的迁移率，该行要求全员学习智能柜台业务，不论何种岗位，不局限于服务专员，从柜员、大堂经理、大堂引领员到核准人员、客户经理、网点负责人，都应熟知智能柜台业务，使每位员工对智能柜台业务熟练掌握内化于心。该行让网点员工认识到智能柜台业务的重要性和必要性，是该行业务发展的必然趋势，是业务改革的必要渠道；让员工了解哪些业务可迁移到智能柜台办理，哪些业务在柜台办理，优势在哪里。只有在思想上重视了，业务迁移工作就能取得良好的效果。

　　迁移工作需要高低柜合作，内外联动。大部分客户能够认可并接受智能柜台办理业务，但也存在一部分客户不理解，坚持到人工柜台办理。为解决这一问题，该行利用晨会理顺业务流程，强调内部协调和配合。当客户主动到柜台办理业务时，高柜柜员及时识别，与大堂人员联动，做好客户引导工作；也存在客户对智能柜台的不认可的情况，该行员工认真分析日常话术技巧，不说易激怒客户的话语，比如：不说“这种业务不允许在柜台办理”、“这种业务必须到智能柜台办理”之类语言，而改说“这类业务目前迁移到智能柜台，由服务专员为您服务”、“这类业务在智能柜台办理，仅用几分钟时间”等等，取得较好的效果，由大堂人员和引领员及时跟踪，做好后续服务工作。客户渐渐了解该行智能柜台快捷、方便等优势，享受到业务迁移智能柜台办理的诸多优点，在增强客户体验满意度的同时提高了柜台迁移率。

　　智能柜台的升级推送属于动态化的，每次升级，都会推出新的内容，带动业务的变化。该行及时组织员工学习，由运营副行长或者业务经理整理每次的升级要点，利用每日晨会、夕会和每周的培训会组织业务培训，逐条进行分析学习，针对重点业务、疑难复杂业务进行测试；针对智能柜台对于金额和年龄的要求，在办理时很容易混淆的情况，整理明白纸，把每类业务的金额上下限、年龄等的要求进行细化发给全员，便于在办理业务时，快速理解和掌握，熟练运用，效率进一步提高。

　　每日查看业务清单，针对上日的未迁移业务逐笔排查，该行利用晨会、夕会分析原因，对于可迁移而未迁移的业务找出原因，对于认为未迁移的业务及时找柜员谈话，督导进行整改。运营副行长和业务经理每日查看传票时，检查有无应迁移而未迁移业务，督导柜员进行迁移，通过一系列善后举措查漏补缺，进一步达到迁移目的。

　　做好柜面业务迁移的同时，防范风险也是工作之重。该行经常性的组织服务专员、柜员、审核人员学习防范风险的要点，需要核实和审核的业务，加强现场审核，不流于形式。对于人脸识别不通过、身份核实无照片等存在疑点的业务，要求专员按照操作要求，通过再次操作，调整摄像方向，光线调整，辅助证件等方式审核；对于智能柜台显示不完善信息的客户转到柜台完善信息，做好补录工作；审核人员通过加强现场审核，对有疑问的业务再次进行核实，确保精确无误，防范操作风险。

　　“科技引领、创新驱动、转型求实、变革图强”是新一期战略的核心内容，描绘了达到新时代全球一流银行的路线图。针对当前的科技浪潮，总行陈董事长指出“这可能是中国银行实现科技引领所能把握的最后时间窗口了。”作为最基层的中行员工，应把握好当下，学习业务，努力奋斗，为中行发展尽职尽责。