大众网烟台12月24日讯 中国银行烟台分行始终秉承以客户为中心的服务理念，围绕“美化服务环境、优化服务流程、强化服务培训、深化服务价值、细化服务内涵”服务内容，不断提升服务品质，竭诚为广大市民提供最优质、最便捷的金融服务，尤其是党的群众路线教育时间活动开展以来，该行不断创新服务手段，全力打造卓越的金融服务窗口，成为了倾力支持地方经济建设、全力满足社会金融服务需求、不断实现自身跨越式发展的真实缩影。

　　一、明确目标，强化制度，确保“规范服务”

　　服务工作关系着银行核心竞争力的提升。中国银行烟台分行党委高度重视服务工作，始终把文明优质服务工作视为事关该行改革、发展的生命工程，常抓不懈，并把服务定为该行“一把手”工程。以创建“文明规范千佳示范单位”及“巾帼文明示范岗”活动为契机，不断激发做好服务管理的斗志，烟台分行上至党委领导、下至柜台员工，都将其视为检验本行服务工作水平、提升综合竞争力的重要举措，并围绕创建活动评选标准，先后制定了“限时办结”、“首问负责”、“定期评议”、“神秘人检查”等多项内部管理制度。为确保“规范服务”，认真对照银行业标准开展自查和整改，逐条逐项落实，发扬“盯”字精神，不留服务“死角”，通过长期坚持不懈的标准化管理，使员工在任何时候均能呈现“服务热情、忙而不乱”的精神风貌和服务状态。

　　二、追求卓越，服务社会，强化“主动服务”

　　“追求卓越”是中国银行传承百年的服务理念，烟台分行积极践行示范单位服务诺言，主动承担社会责任，着力培育“上级为下级、二线为一线、全员为社会”的“三为”服务工作氛围，赢得了客户的高度认可。如，该行依托全球渠道优势和专业产品优势，全力支持烟台当地企业“走出去”。通过高效的海内外联动，为走出去企业提供IPO、再融资、债券发行、并购、财务顾问等服务，近年来，先后支持烟台万华9亿欧元并购匈牙利宝思德化学公司、冰轮集团1.79亿美元并购马来西亚顿汉布什控股有限公司等重大“走出去”项目，成为烟台企业“走出去”的首选银行。此外，该行还携手国内知名出国中介机构和海外高校，多次举办出国留学展，积极参与“金融安全知识普及活动”、“银行业安全服务教育日”等活动，充分诠释了“因需而变”的主动服务理念，受到了社会各界群众的赞誉。

　　三、美化环境，提升形象，彰显“人性服务”

　　服务环境是银行形象、经营理念和精神面貌的集中体现。为使服务品质迈上新的台阶，该行对营业大厅进行了全面升级改造，科学划分服务区域，增加服务窗口。通过业务整合、细分客户、分区服务，突显中银“个人理财”、“零售贷款”、“出国金融服务”和“贵金属销售”等品牌服务优势。同时，该行还为客户配置了专职销售队伍，提供贴身、专属、专业的个性化金融服务。在传统服务设施的基础上，重视人文关怀，推出了多项“温馨便民”服务，如，寒冷的冬日，大堂服务人员为等候的客户倒上一杯热水；雨雪天，为没带雨具的客户送上“真情”伞；为老人和孕妇提供优先服务；帮助带小孩的客户照顾孩子，让客户安心办理业务；真正使客户感到舒心、贴心、放心，用笑容和真心赢得客户满意的评价和同样真诚的微笑。同时，配备保洁人员做好环境的美化，并根据季节变化随时调整摆放各类绿色植物，整个营业部洋溢着一派和谐相融的服务景观，处处彰显着精致用心、高雅细腻的服务品质。

　　四、强化培训，内修外炼，打造“高效服务”

　　烟台中行致力于建设一流的经营管理队伍和业务骨干队伍。注重学习培训，强化“内修外炼”，积极引导员工强化操作技能、提高业务素质、提升服务品质，着力培养知识型、技术型、创新型、开拓型人才队伍。鼓励员工参加各类专业培训和考试，通过学习提升专业素质；我们坚持开展“业务技能大练兵”，员工技能合格率达100%，综合能手率超过97％。该行还多次组织员工到各兄弟行、到全国文明服务示范点等先进单位实地观摩学习，借鉴成功经验；邀请金融服务专家、专业培训机构讲授服务技巧和礼仪知识，提高员工服务内涵、塑造良好形象。如今，“举手招迎”、“微笑服务”已成为中行营业厅的招牌动作，他们以温暖人心的笑容、热情主动的服务意识、高效专业的技能水平给广大客户留下了美好的服务感受。

　　五、员工参与，公开承诺，持续“亮牌服务”

　　为提高客户满意度，烟台中行积极推进服务品牌亮化工程。在辖内各营业大厅设立“荣誉墙”，展示各单位获得的荣誉，接受客户监督。同时设立“笑脸墙”，每位柜员都将最美的微笑呈现给客户，表达出“笑脸传真情，真心做服务”的涵义，用一张张热情洋溢、亲切动人、诚恳真挚的笑脸感染每一位来这里办理业务的客户，从而拉近员工与客户的距离，减轻客户等待时的烦躁，同时激发员工的工作热情，营造乐观向上的工作氛围。通过持续开展“亮牌服务”，使每一位员工都不断完善自我，把小事做成精品，以高效优质的服务体验满足客户需求，并将标准化服务转化为员工的自觉行为，成为一种服务精神。

　　下一步，中国银行烟台分行将继续以党的群众路线教育实践活动为契机，积极创新服务管理模式，努力争当规范服务排头兵，服务经济发展、服务人民群众，全方位为客户提供优质服务，以实际行动诠释百年中行“追求卓越”的核心价值观。