莱州市人民医院坚持患者至上 促群众满意

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　　2013年我院门诊量559369人次，出院41308人次，住院手术9496例。一年来先后荣获了“山东省群众满意医疗卫生机构”、“山东省卫生信用档案建设优秀单位”、“省级定点医疗机构医保先进科室”、“烟台市先进基层党组织”、“烟台市文明单位”、“烟台市节能协会先进理事单位”、“莱州市先进基层党组织”、“莱州市文明示范单位”等荣誉称号。

　　莱州市人民医院以深入开展“让群众满意”活动为契机，紧紧围绕群众反映的突出问题，不断优化服务流程，提高服务质量，全力打造群众满意医院。我们有针对性地采取了以下三项措施。

　　一是坚持以人为本，畅通医患沟通渠道，通过院长接待日、院长信箱、阳光热线、电话投诉以及面对面交流等多种途径，调查了解患者关心的热点、焦点和难点问题，及时处理患者诉求，快速处理群众网上投诉，随时接受群众对单位、对个人的评价，增加了工作透明度，各类问题回复率达到100%。

　　二是坚持优质护理，不断提高患者满意度。目前我院优质护理服务示范病房覆盖率为73%。在基础护理集中的时间段增加护理人员数量，责任护士定期与病人及家属床边交流，进行健康指导，帮助病人进行康复锻炼。启用移动护士工作站，通过PDA完成所有的护理工作，提高了效率，切实为病人提供了连续、无缝隙的护理服务，大大提高了工作效率。本年度住院病人护理满意度为99%。

　　三是坚持服务为本。我院不断加大医德医风教育，医务人员牢固树立一切为病人服务的思想理念和救死扶伤的服务宗旨，工作中责任明确，医疗秩序良好，为群众提供了放心满意的医疗服务。我院神经外科姜鹏大夫无私捐献造血干细胞的事迹得到了社会各界的肯定和赞扬，在莱州市“十佳爱心人物”投票评选中获得全市第一名。全年共收到表扬信92封、阳光对话表扬69次、锦旗62面。

　　四是坚持患者至上，积极参与公益项目，群众满意度不断提高。全年组织专家进社区、进农村12次，免费义诊1600余人次，免费做彩超、心电图、测血压2900余人次。义诊中发现重大疾病20余例，通过早发现早治疗均取得较满意效果，得到了广大群众的一致好评和欢迎。

　　二级医院复审及三级医院创建是医疗质量规范管理的有效手段，在迎检及创建过程中，我院重新修订涉及医疗质量、医疗安全的各项核心制度、岗位职责和诊疗规范，先后出台《医疗质量检查实施方案》、《合理用药专项整治工作实施方案》、《基本药物制度实施方案》、《处方点评制度和实施细则》、《控制药品比例专项整治方案》、《抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案》等多种规范诊疗行为、合理用药、合理检查、合理治疗及控制医疗费用过度增长的方案，这些措施实行规范了诊疗行为，切实减轻了老百姓的经济负担。目前我院在抗菌药物专项整治、基本药物应用、药品比例控制等工作都走在烟台市的前列。

　　2010年以来，医院按照严进严出的原则对25个病种推行临床路径工作，对26个病种实行单病种限价，提高限价病种的报销比例。通过不断强化管理和落实政策，目前运行良好，规范了医疗行为，缩短了住院日，减轻了病人负担，此项工作得到烟台卫生局领导的表扬。

　　医疗质量的提升关键在于医务人员技术水平的提高。我院通过多种形式不断提高各类各级人员的技术能力，目前多个学科在同级医院中处于领先水平，甚至在全烟台乃至省内都处于先进水平。其中心内科、妇科、重症医学科为烟台市重点专科。

　　心内科共分三个病区，120张床位，设有心内科重症监护（CCU）床位9张。擅长于冠心病、心律失常、心力衰竭、高血压病、心肌病以及心血管急危重症的救治。每年开展各种介入手术400余例，包括：冠脉造影、冠脉介入治疗、急性心肌梗死的急诊PCI术、各种起搏器植入术、射频消融术等，在省内同级医院中处于领先地位。

　　妇科在烟台地区率先开展了腹腔镜手术，在此基础上结合宫腔镜、阴式系列手术等技术，使妇科微创手术率达到了70%左右，技术水平在省内名列前茅。

　　重症医学科共设20张床位，其中包括现代化的层流病房、负压病房，其规模及设施条件在全国同级医院名列前茅。在各种危重症病人救治、机械通气、有创监测、器官功能保护、脑复苏等方面均有丰富经验。

　　作为莱州市的龙头医院，我们的目标就是要围绕质量、安全、服务、管理等，不遗余力地挽救病人的生命，解除他们的病痛，千方百计地做到让群众满意、让百姓放心。所以，我们作为莱州市的医疗服务主力，重点是解决87万群众的急症、危重症和疑难病症问题，根据这三类病情各自不同的特点，我们有针对性的重点做了三个方面的工作。

　　先是“急症”，对“急症”类患者，这个“急”就是指病情危重，情况紧急。是生是死对他们来说往往就在那几分钟时间。如死亡率和致残率高的心肌梗死、脑梗死、脑溢血，还有高危孕产妇以及急性外伤各种中毒等，这些病人不能长途转运，必须在当地进行有效救治才能保命，为此，我们针对这类病人开通了急救绿色通道，按先抢救、后交款，先住院、后手续的流程进行处理。整个救治过程医生反应快速，抢救流程便捷，抢救有效及时，能确保病人在白天或黑夜在第一时间得到有相当工作经验人员的救治，从而极大地提高了抢救成功率。

　　再一类是“危重”类患者。为了提高抢救成功率，将优质资源集中起来救治危重病人，我们先后成立了ICU（重症监护室）、CCU（冠心病重症监护室）、NICU（新生儿监护室），为危重病人提供最及时有效的监护治疗和最强大的生命安全保障。在这些重症监护室里，有一流的先进医疗设施，能对患者进行24小时的呼吸、心跳、血压、血氧饱和度、体温等生命体征的全方位监护和及时有效救治，使救治成功率明显上升，许多危急重症的病人在这样的严密监护和精心治疗下，顺利康复。

　　再就是“疑难病症”。对于我们区域内这部分患者，我们要解决“在当地不放心、去外地不方便、路途遥远不好找专家”的问题。为此开通了远程会诊系统。目前我院与解放军301、304、海军总医院、空军总医院、武警总医院以及协和、阜外、积水潭、北大一院、三院、宣武医院等30余家北京著名医院开通了远程会诊。远程会诊的开展，既提高了诊断的准确率和抢救成功率，也让患者不出莱州就能享受到国内权威专家的诊断，让患者既方便、又省钱。

　　2014年，我院将以三级综合医院创建为抓手，全力抓好以下四个方面工作：

　　一、以活动促发展，提高服务水平。紧密结合三级医院创建、党的群众路线教育实践、“三好一满意”等活动，细化服务项目，优化服务流程；转变服务态度，规范服务行为；提升技术能力，保证医疗质量，打造一支高素质、高效率、高执行力的医疗技术队伍，全面提高医疗服务水平。

　　二、抓质控促安全，提高医疗质量。强化以病人安全为中心的服务导向，严格质控标准，保证质量安全。落实核心制度，强化医患沟通，提高病历内涵，加强环节控制，规范医疗行为，严格督导检查和奖惩措施，做好质量控制管理，最大限度避免医疗不良事件，确保医疗安全。对照三级医院标准，全面查漏补缺，加快整改提高，做到医疗质量管理工作常态化、长效化，真正实现持续改进。

　　三、向管理要效益，落实医改政策。全面落实医改政策，取消药品差价。改进内部管理，规范医疗行为，转变服务理念，调整收入结构，逐步降低用药比例。积极开展新技术新项目，加快业务发展，合理增加其他医疗性收入比重。规范绩效考核，合理配备人力资源，提高工作效率，加快医院发展；进一步节约支出，严格控制医院运行成本，做好全成本核算，将有限资金投入到医院科学发展方面，切实降低群众医疗消费成本。

　　四、惠民众创便捷，提高医德医风。紧扣群众就医需求和感受，简化服务流程，加强医患沟通，积极探索各种适宜的惠民医疗服务模式，改进和完善惠民医疗服务形式及内容，并以惠民医疗服务作为突破口，改革内部运行机制，规范服务行为，控制医药费用，有效解决弱势群体基本医疗问题，努力为群众提优质价廉的医疗服务。