大众网·海报新闻记者 李慧 通讯员 王跃霖 烟台报道

　　一直以来，莱州农商银行高度重视消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，持续完善消费者权益保护工作体系，不断提升消费者权益保护工作水平。

　　做好预先排查，及时处置化解

　　莱州农商银行做好投诉预排预查工作，对于存在的问题做到早发现早化解，将矛盾化解在初期，化解在基层，避免问题上行。同时制定相应的考核办法，实行领导干部责任制按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的原则，主要负责人是投诉维稳工作第一责任人，全面承担本单位、部门投诉维稳的领导责任，分管投诉维稳工作的班子成员承担组织、协调、监督检查责任，其他班子成员实行“一岗双责”制度，按照业务分工，具体处置、化解投诉事件。对于已经发生的投诉问题，及时做好沟通处置工作，及时安抚客户，争取做到客户满意，争取一次处理完毕，避免重复访。对于难以处置的投诉事项应积极寻求化解解决的方法，召开联席会议，多部门联合处置，共同商讨研究，避免矛盾激化。

　　提供优质服务，营造良好环境

　　莱州农商银行以客户信息为载体，督促员工转变营销方式。培养员工转变工作思路，变“做门等客”为主动营销，通过充实人员、加强培训、建立科学考核机制等方式提高员工自身业务素质及服务水平，加大对员工的教育、监督和约束，营造良好工作环境和服务氛围。进一步加强内控制度建设，加强网点营业秩序管理，做好辖内各网点组织协调工作，提高管理的能力，树立全员的服务意识。加大宣传力度，推动产品创新和管理创新。梳理业务管理流程，抓住风险控制的关键环节，提高办事效率。加强产品创新，以市场为导向，以客户为中心，以科技为支撑，进一步细分区域、行业、市场、客户，加快推动产品创新，紧跟客户需求，涉及多元化、差异化的信贷产品和服务，真正满足不同层次、不同客户的金融需求，全面增强信贷产品市场竞争力。畅通发声渠道，引导理性维权。该行在营业场所、办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，畅通疫情防控期间投诉渠道；各网点摆放客户意见簿，悉心听取客户给出的宝贵意见；完善消费者权益保护投诉处理机制，依法及时妥善处理消费纠纷；通过公众号大力宣传金融消费者法定权利、监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施，教育引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。

　　加强教育培训，提高业务素质

　　莱州农商银行加大员工业务知识教育培训力度，全面夯实专业基础，认真细致为客户提供指导、答疑服务，确保不出差错，有效满足客户业务需求。同时坚持问题导向，采取有效措施，加大查处和整改力度，解决好投诉反映的突出问题，落实责任人，深入分析原因，切实抓好整改工作。