初审编辑:蔡云飞
责任编辑:李波
大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临,今年的消费维权年主题是“共筑满意消费”,从即日起,烟台市消费者协会推出2024年系列消费投诉典型案例。
【案情简介】
12月12日,诉求人通过携程花费337元订购了烟台某酒店12月20日和21日两晚的房间。12月16日,诉求人看到更便宜的酒店,然后对之前订购的酒店提出退款申请,但只退了143元,联系商家退全款遭拒,诉求人遂投诉要求退全款。
【处理过程及结果】
工作人员接诉后向诉求人核实情况,得知诉求人是来烟台参加考试的学生,因经济原因,想换个更便宜的酒店,退款时未退全款。工作人员积极联系酒店协商退款,酒店表示因为近期参加考试的人员众多,房间已经订满,诉求人突然提出退款,给酒店造成了损失,按照店内明码标价的价格扣除相应费用,剩下的已经退款给诉求人。工作人员通过跟商家、携程协商,商家最终给诉求人退了全款。诉求人表示满意。
【案例评析】
该诉求人与酒店有买卖契约关系存在,诉求人突然退款给酒店造成损失也是违约行为,酒店按照店内明码标价价格扣除相应费用,酒店不存在违法行为。但是工作人员考虑到诉求人是学生等因素,和商家、平台协商沟通,最终给诉求人退了全款。
消费者在网上预订酒店时一定要注意以下事项:一是网上预订酒店一般有入住前可退、限时可退(即距离入住前多少时间之前可退)和不可退三种,在预订页面应该都有说明,为避免麻烦,尽量选择入住前可退酒店;二是部分酒店预订后,在酒店允许的时间段内,用户不满意可以全额退款,但有的酒店会收取手续费。民宿类酒店多数情况下不能退房,即便客户提前取消也不予退款,所以,客户在预订酒店前一定要咨询清楚。
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