工行莱州支行细化大堂管理不断提升服务水平_银行

工行莱州支行细化大堂管理不断提升服务水平

来源：大众网烟台频道编辑： 2015-12-17 15:26:00 作者：

　　大众网烟台12月17日讯 （通讯员李慧）工行莱州支行从细节入手抓服务，细化大堂管理措施，积极营造良好服务环境，强化服务理念，提高服务效率，不断提升服务水平。

　　细化服务设施管理，营造优雅环境。合理有序的营业环境是给客户的第一印象，该行按照统一的网点服务规范标准，重新布置营业大厅内的服务台、填单台、排队机等服务设施设备布局，规范各类公示牌匾、宣传资料的摆放张贴，配备配齐专职保洁员、保安员等，大堂经理随时检查大厅及自助区的卫生环境，让客户进入大厅从视觉上感觉一种“美”的享受。

　　细化大堂服务，营造温馨窗口。该行制定了大堂经理、柜员、保安等一日工作流程，倡导用心服务，突出以人为本和人为关怀，关心、关注客户的感情需求心理，真心尊重客户，从严要求和执行规范的服务用语，柜员对客户的第一句话必须说普通话，统一着装注重仪容仪表，实施微笑服务，用一句真诚的问候，一个浅浅微笑，从细小的服务环节让客户体验工行的温暖，营造优质服务氛围。

　　细化考核，提高服务质量。该行加大服务考核力度，将客户满意度、大堂分流率等作为主要考核项目，对发生客户投诉的实施重罚，各网点将大堂经理、现金柜员、低柜柜员实施分类考核，按照客户评价系统客户满意度统计数据，对服务好、业务技能高的柜员在季度考核中加分奖励，从而烘托一线员工热情服务积极向上的服务氛围，不断提高服务水平和服务效率。

初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱

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