大众网·海报新闻实习记者 于曜铭 通讯员 李进 烟台报道

　　为树立优质服务品牌，进一步提升服务质量和效率，提高客户满意度，做百姓满意的银行，中信银行烟台分行狠抓服务，采取了多项有力措施，在服务质量的全面提升上取得了较好的成效。

　　加强标准化服务建设。一是服务环境标准化。遵照统一的服务环境标准，摆放客户用品，定期清洁卫生，更换垃圾箱等，创造整洁舒适的营业环境。二是前台服务标准化。按照统一的标准服务规范，要求员工在服务标准上做到统一着装，规范使用星级柜员评价器，运用文明礼貌用语与客户交流，按照统一标准规范服务行为，以标准化服务赢得客户好评。三是业务分流标准化。实现大堂经理、营业部门主任、前台柜员的多方联动，减少客户等待时间，统筹推进流程优化和柜面分流，努力打造客户满意工程。

　　加强差异化服务建设，满足各层次客户金融需求。一方面，该行要求各支行在每日晨会、夕会上强调柜面营销的重要性，使“让营销成为一种习惯”的服务理念深入人心，关注客户需求，实施差异化营销策略，为客户提供最优质服务，不断提高客户信任度和忠诚度。另一方面，该行从多方位提高客户经理的综合素质，在满足客户资产安全保值的前提下，将最优秀的产品，以最恰当的方式，提供给最适合的客户，为客户提供全方位、多渠道、快速直达的金融服务；建立客户回访与投诉制度，并每月进行监控录像查阅，严格奖惩制度，注重对于客户服务的后续跟踪反馈，做人民大众最信赖最满意的银行。

　　加强人性化服务建设，完善客户服务体验。一是引导客户合理安排时间办理业务，尽量避免排队；增设弹性服务窗口，在客户办理业务高峰时段，增开服务窗口，实现全柜台窗口满员服务，从而达到资源的合理配置。二是成立网点服务应急小分队，实现人员的灵活调动。当网点客户排队时间过长、业务积压严重时，立即调动其他网点的应急小分队成员，协助该网点的客户分流工作。三是强化自助终端的操作指导，提高自主设备的运行率。增加大堂经理每日巡视次数，依据实际适时加大ATM机加钞频率；发现故障后立即联系专人进行排除，确保自助设备的运行率。四是积极推广电子银行渠道，耐心教会客户电子银行的使用方法，实现“一站式”服务，最大限度地发挥电子银行的业务分流作用。

　　加强专业化服务建设，培养专业从业团队。通过业务培训，加大对从业人员的教育培训力度，增强从业人员职业素养；加强业务服务的交流学习，取长补短，不断进步；切实增强忧患意识，引导全员牢固树立“内控提升品质、合规创造价值”的经营理念，通过多次开展警示教育，提醒员工合规操作。