大众网·海报新闻记者 崔荔媛 通讯员 毕颖妍 烟台报道

　　近两年来，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等科技手段广泛运用，从根本上重构了人们的行为习惯。人类借助科技手段实现了视、听、说等功能的延伸，并通过移动终端进行了一场史无前例的从线下到线上以及线上线下融合的行为场景大迁徙。

　　在烟台银保监分局的指导下，招商信诺人寿从2017年开始，将大数据、ASR、TTS、NLP、OCR、电子签名、神经网络、知识图谱、模型分析等技术应用在保险营销、服务、运营的各个环节，在提升客户满意度和内部管理效率方面已见成效。近两年FINTECH项目配合公司战略在保险和健康管理两个经营方向布局，在“智能营销”“智能服务”“智能运营”三大应用场景同时推进，通过科技不断优化消费者的体验。

　　智能营销方面，首先通过智能保顾完成获客和筛选，然后通过“天鹰座”大数据智能分析引擎制定个性化营销策略，最后在“飞马座”坐席辅助、企业微信和同屏辅助的协助下完成销售人员与客户的高效沟通。依托创新技术应用，支持 “网+电新模式”“智慧银保1.0”和“添翼&团险新模式1.0”三大渠道完成营销模式数字化转型。

　　智能服务方面，招商信诺人寿在2019年实现“保险+健康管理”的完整服务平台体系建设。通过完美人生APP、微信小程序等多个窗口为客户提供保险和健康服务，截止目前累计用户突破700万，其中保单客户超过130万。融合在线客服机器人、E诺保全、远程视频服务等智能终端，为客户提供需求咨询、保单管理、领取生存金等各项保单服务，最快办理业务仅耗时21秒，并为不熟悉线上操作的客户提供一对一辅助和视频服务，客户服务满意度达98%以上，大幅度提升客户服务体验。在服务客户的同时，深耕客服业务场景，应用智能语音机器人覆盖提醒类、关怀类等超过16个客户服务场景。

　　智能运营方面，帮助客户快速完成保单签收、回访及理赔申请，不断完善电子流程一体化和线上理赔流程，只需一次触达即可完成从保单签收到回访的全部流程，办理时效由原来的5天缩短至1天；通过E诺理赔，客户只需15分钟即可完成理赔申请，客户E化申请满意度高达92%。帮助销售团队简化线上核保流程，自建统一核保后台引擎，上线“天秤”智能核保平台，覆盖公司全险种，在线实时核保，原来需1~2天才能得到人工核保结论，通过“天秤”仅需2分钟即可给出结论。

　　未来，招商信诺人寿将继续秉持“以客户为中心”，通过科技与保险的深度融合，提供更多以客户需求为导向的、创新型的产品及服务解决方案，帮助更多的客户享受到更高效、更便捷的保险服务。