大众网记者 李慧 通讯员 宋倩倩 烟台报道

　　2023年，中国银行烟台分行（以下简称“烟台中行”）深入践行“以人民为中心”的发展思想，扎实提升金融服务质量和客户满意度，持续提升全行政府热线工作质效。烟台中行获评2023年度烟台市12345政务服务便民热线“表现突出集体”，是六大行和12家全国性股份制银行中唯一入选的金融驻烟单位，2名员工获评“表现突出个人”。

　　坚持党建引领，加强组织领导

　　烟台中行坚持党建引领，高度重视消保工作，将消保工作列为全辖一把手工程，包含12345热线投诉工作，严格落实“首问负责制、首办负责制”，要求各机构一把手对热线办重点工作亲自部署，确保及时高效完成。

　　完善机制流程，提升处理质效

　　烟台中行严格执行热线办理相关工作要求，持续优化完善热线投诉受理、处置管控、统计分析、溯源整改等各项工作流程，设置专人专岗，对于客户反映的问题第一时间响应处理，提高工单办理时效、落实办理结果。2023年，烟台中行共受理各类转办的12345工单1506件，均全部按时、高效办结，满意度达91.83%。

　　强化激励约束，激发内生动力

　　烟台中行进一步完善激励约束机制，将12345 热线转办投诉处理情况纳入考核并做好过程管理，有效提升各机构对消保工作的重视程度。要求各机构认真做好客户沟通，全力满足客户需求，为客户排忧解难，确保每笔12345工单转办受理及时、办理迅速、答复准确，不断提升客户服务体验。

　　下一步，烟台中行将继续认真贯彻总省行的工作要求，持续践行金融工作的政治性、人民性，坚持高标准落实、高质量推进，以更扎实的作风、更有温度的工作态度不断提升消保工作质效，增强广大人民群众的获得感和满足感，为烟台分行高质量发展贡献力量。