大众网记者 曲亭霖 通讯员 刘千会 烟台报道

　　如何基于科技创新来提升生产率、实现系统变革？下面，将目标聚焦于寿险头雁——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”），一起来看看头部险企的具体实践。

　　新“睿运营”，强力夯实物质基础

　　更高技术含量的劳动资料是生产力的动力源泉，但科技的创新，从来都不是无根之木、无源之水。就保险业而言，业务模式是相对固化的，几无凭空创新创造的空间，但一个个基于业务场景本身实现的微创新，叠加起的却是生产效率和消费者感知的双重提升。在传统保险业务场景中，消费者与保险公司间鲜有关联，但随着时代的发展以及消费者保险意识的提升，今天的保险消费者需求更趋多元——工作地变更时的地址保全、需要医疗支援时的绿通服务、理赔时的高效沟通等等。与消费者关联度最高的当属涵盖了承保、保全、理赔、消保、增值服务等在内的大运营，而其丰富的业务场景，自然也为消费者需求提供了诸多创新和可能。

　　2015年，中国人寿寿险公司从经营管理、客户服务维度，推进实施了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革。2019年，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。这条路，在中国人寿寿险公司内部，被称为新“睿运营”模式，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型，把全国的资源联结在一起，实现全国运营的集约化管理。既保留了中国人寿寿险公司传统的网点优势，又适应互联网时代的要求。随着新“睿运营”模式的落地，中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务。

　　更强的服务送达能力，中国人寿寿险公司通过“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，月活跃人数近千万人。柜面逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变。现在，步入中国人寿寿险公司大厅，映入眼帘的是科技感十足的柜面智慧柜员机， “全自助”“免排队”服务模式广受消费者欢迎。

　　更高的服务效率，中国人寿寿险公司持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿，提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，中国人寿寿险公司个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。中国人寿寿险公司在业内率先推出医疗电子发票理赔，在多个省份试点“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年中国人寿寿险公司整体理赔时效0.38天，较五年前提速3倍。从新“睿运营”模式的创新性落地可以看到，中国人寿寿险公司以技术创新为抓手，进一步解放劳动力，削弱自然条件对生产活动的限制，极大拓展生产空间，让客户切实感知保险温度。

　　用心为您，激荡生产蓬勃动力

　　以中国人寿寿险公司新“睿运营”模式为例，不管是其背后的数字化连接还是智能模型的搭建，均离不开高素质人才的加持，但问题在于，为何这批高素质人才可以持续地保持创新输出？答案或许可以从中国人寿寿险公司倡导的价值观中去寻找。

　　“融合战略定力与战术灵活，聚焦‘六个坚持’，坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求……”中国人寿寿险公司近日在厦门举办的系列产品和服务发布会上如是阐述其价值起点。过去几年，中国人寿寿险公司坚持倾听客户声音，以客户满意丈量服务水平，以运营服务能力迭代升级，为客户提供高品质的保险服务，一切的变革都始于初心。中国人寿寿险公司以技术创新为工具，以改革的办法打通堵点卡点，有效破除生产力发展束缚和障碍，让创新创造源源不断涌现。

　　2019年，中国人寿寿险公司推出与消费者关联度最高的理赔服务，即“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。不断升级适老化服务，做好与经济社会发展高度同频共振的普惠服务，中国人寿寿险公司在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“95519长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。重视与新时代消费者服务诉求密切关联的服务外延。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%；“国寿小画家”“免疫力提升”“悦己生活”“700健行”等活动深入人心，为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多尊贵服务选择，满足了客户差异化的服务诉求。与此同时，中国人寿寿险公司不断推进与社会发展趋势高度同步的养老服务。2023年养老项目推进速度加快，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。

　　以科技创新为抓手，积极发挥数据要素的“融合剂”作用，推动现有业态和数字业态的跨界融合，中国人寿寿险公司衍生叠加出新链条、新形态，以多方合力形成的“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路，助力保险主业的精准供给和优质供给。未来，中国人寿寿险公司将继续助力行业实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。