大众网记者 曲亭霖 通讯员 刘千会 烟台报道

　　多年来，中国人寿烟台分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，站稳人民立场，积极通过调解化解客户纠纷，打造消保新业态。对于客户拒绝与公司沟通或不愿通过诉讼方式解决的案件，建议客户通过行协进行调解并主动向行协提交相关需求，如客户同意，做到应调尽调。近日，中国人寿烟台分公司结合公司实际，设立“保险纠纷调解工作站”，强化与第三方调解组织的双向衔接，提高金融纠纷化解成功率。

　　中国人寿烟台分公司客户衣先生，于2015年为自己购买重疾类保险。2018年，因存在5.5万元保单借款未偿还导致保单状态失效。2020年9月，衣先生到公司柜面申请退保，对退还的保单现金价值不认可继而投诉，决定退保。中国人寿烟台分公司意欲挽留此客户，但客户拒绝沟通，案件沟通陷于两难境地，于是，中国人寿烟台分公司向行协提交了调解需求，将案件情况做了充分阐述，工作人员据此与客户联系，耐心反复沟通这份保单的重要性后，衣先生表示，愿意继续交纳保费并保留此保单。

　　调解是高效化解金融矛盾纠纷机制中的一种重要途径，具有客观中立、成本低、效率高、灵活性强等优势。2023年，中国人寿烟台分公司通过调解站邀请行业协会调解纠纷案件406件，调解成功率99.01%。调解作为纠纷化解的一种模式，从第三方的角度，按照依法公正、调解自愿的原则，在关键时刻可以充当纠纷和解的“台阶”，更有利于矛盾的及时、有效化解。