中国光大银行烟台分行“2021年柜员综合服务技能大赛”暨一级服务能手评定圆满收官

2021-10-28 11:47:31 来源: 大众网 作者: 张皓月

  大众网·海报新闻记者 崔荔媛 通讯员 杨鸿远 烟台报道

  10月23日、24日,中国光大银行烟台分行举办“2021年柜员综合服务技能大赛”暨一级服务能手评定活动,以“实战”检验柜员操作技能和服务水平。通过比赛,全行运营条线获评总行一级服务能手达到11人、13项,较去年新增7人、9项,评定数量创历年新高。

  运营条线尤其是柜台岗位是银行对外营业、提供社会服务的基础,扎实的业务素质、高效的业务处理效率、专业的服务水平是柜员的立身之本,也是银行形象建设之窗。一名成熟的柜员需要心有定力、千锤百炼,才能淬火成钢。在“以客户为中心”思路指导下,近年来,中国光大银行烟台分行积极探索综合型柜员骨干培养新模式,根据每一名柜员的个性和特长,分配到不同的专项技能小组,并通过榜样带动、以老带新,做好运营条线工匠精神的传承、队伍战斗力和服务质效的提升。

  在此次比赛备赛过程中,分行早筹划、早部署、早行动,8月至10月,先后开展网课教学、外聘培训、分行竞赛及赛前集训等活动,“技能能手”小组利用班后时间自发组织开展技能练习,营造出“比学赶帮超”的浓厚练兵热潮。截至目前,全行共培养总行一级服务能手14人、20项,培养总行级内训师3人、分行级内训师10人。

  服务技能的提升最终落脚点在为客户服务的质效上。随着分行服务能手数量和项目的持续增长,对柜台整体服务质效的提升有明显的带动作用。截至目前,分行单个柜台日均业务量160笔,在总行系统内排名前五,实现全年无重大差错。特别是在科技赋能支撑下,对企业开户和老年人服务效率提升作用更加明显,在资料齐全的情况下,企业在柜台开户平均时间压缩至30分钟以内,较以往缩短1小时以上;针对老年客户,所有网点均开通“绿色通道”,提供便利化服务,老年人业务办理业务时间控制在10分钟以内。此外,在有效防范风险的前提下,烟台分行对于无法亲临柜台且确有急需的老年人,遵循“特事特办,急事急办”原则,通过上门服务等方式,做好柜台延伸服务,全方位提升老年客户的服务体验。

  通过比赛,进一步检验了中国光大银行烟台分行运营队伍建设的成效。烟台分行将本着“培养一批、储备一批、带动一批”的原则,持之以恒做好综合型人才队伍建设,推动分行整体运营服务能力提升,为客户提供更高效、优质的服务,以实际行动落实好“管理财富,服务民生”的使命。

初审编辑:张皓月

责任编辑:冯炜程

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