大众网烟台11月11日讯 工商银行莱山支行召开服务工作专题会，针对个别网点、柜员因服务态度不佳现场引发客户不满情绪，提出改进客户服务工作的措施和要求。

　　一是增强服务意识。持续抓好员工学习教育，引导员工感受客户服务需求，强化客户至上的服务理念；组织员工重温我行服务管理规章制度，对照分行服务考评细则，规范统一员工着装、仪容和服务行为；开展服务自评和服务心得交流，营造互帮互学、共同进步的氛围。

　　二是抓好服务督导。明确工作责任，及时处理营业厅服务标识与服务设施的问题，维护好网点内外环境卫生；通过现场巡查和抽查监控录像，纠正不规范的行为举止，养成员工良好的服务；及时通报检查中发现的问题，加大对违反服务规范要求责任人的处罚力度，对屡查屡犯的员工进行重点帮教。

　　三是严格服务纪律。强调执行服务工作规定和要求，杜绝使用服务忌语、服务态度冷漠粗暴、怠慢刁难客户等现象；要求大堂服务人员增强主动服务意识，及时了解客户服务需求，识别和引导客户，为客户提供现场帮助；妥善处置客户矛盾和纠纷，耐心做好沟通解释工作，避免客户投诉升级。

　　四是提高服务效率。抓好业务学习和岗位技能培训，定期组织柜员岗位轮换，提高柜员业务处理能力；克服柜员人员紧缺困难，充分利用好现有人力，加强各岗位之间协调配合，合理安排新老柜员搭配上柜，保证中高端客户服务质量，满足各类客户服务需求；根据客户量变化情况，弹性安排对外服务窗口，缓解客户排队问题；大堂经理与现场主管、柜员紧密配合，积极推广智能服务，引导客户使用自助设备，提高网点服务效率。