大众网烟台11月11日讯 （通讯员 任建军） 近期，工商银行烟台分行营业部开展了“以贡献者为本”寻找差距提升服务活动，并取得成效基础上，乘胜追击将该活动继续开展下去。10月初他们组织召开了活动动员大会和讨论会，对如何提高服务质量进行了面对面、心贴心的探讨，提高了员工对活动的认识，进一步提升了员工服务理念及精神面貌，改善了网点对外形象，规范了服务流程，不断提升网点综合服务水平，增强市场竞争能力，推动了各项业务的全面发展，员工纷纷表示对本行服务提升和业务发展应竭尽全力做出贡献。

　　一、以寻找差距为切入点，全面强化员工服务意识。为寻找服务工作中的差距，看到服务工作中的不足，并以此为切入点提升员工服务意识，提高客户服务满意度，他们决定走出去拓视野，组织各网点负责人、有关部门负责人、部分员工到兄弟行进行取经学习，看现场、亲体验、找差距，以提高客户满意度为出发点和落脚点，以缓解客户排队、减少客户投诉为着力点，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，致力提升网点服务质量。

　　二、以缩小差距为突破口，全面提高服务工作效率。根据他行经验，采取了一系列改进办法：一是进一步加强协调联动，提高业务办理效率。主要是发挥大堂经理疏导和分流客户主力作用，做好客户识别和差别化分流，提高网点整体服务效率。二是加强大堂经理与客户经理、柜员的协调联动，疏通服务渠道，促进服务效率和服务质量双提升。三是充分发挥智能设备的作用，做好普通客户“一站式”服务，减少服务环节，提高服务效率。四是提高业务分流率，减少客户排队等候时间。做好离柜业务营销和客户分层疏导工作。对客户进行细分，根据客户离柜业务接受程度，分别推介ATM取款机、网银手机银行等离柜业务，并通过产品使用流程的现场演示和风险提示，提高客户分流有效性，缓解柜面服务压力，减少客户排队时间，使客户可分流率大幅下降。

　　三、以合理考核为基石，全面提升服务工作水平。制定合理的服务考核，在广泛征求一线员工的基础上力求公开、公平、公正，设置了营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织推动三个维度，从营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织工作、加扣分项等方面进行考核；围绕提升服务品质一条主线，推进网点服务规范化，强化投诉处理、服务培训、管理考核和创先争优四项机制，改进和创新工作方式，强化精准管理，提升服务形象，为推进全行转型发展提供保障。并且从工作目标、考评范围、考评周期、评选形式、评选条件加分标准等方面进行了明确规范。通过《目标任务书》考核、定性考核、特殊加分、加扣分项、管理评价等方面对大堂经理的工作进行了细化，切实提高大堂经理岗位的职能作用，保证了网点大堂的服务质量 。