工行莱州支行大力促进柜面业务分流
来源:大众网烟台财经频道 编辑: 2016-03-04 16:51:00
大众网烟台3月4日讯(通讯员 李慧)工行莱州支行以客户需求为契机,以“财智账户卡”自助打印回单功能为依托,在提升所辖网点服务质量的同时极大的推进了柜面业务分流。
该行通过认真深入分析,客户不接受“财智账户卡”业务的原因主要有以下两个方面:一是客户认为自助机具打印回单繁琐,习惯柜台打印;二是客户不了解财智卡的收费标准,担心产生额外费用。针对上述原因,该行采取了以下措施:首先,以旧带新,化被动为主动。根据原有客户产品体验而推荐新客户加入,提升客户间的拉动效应;其次,以点带面,重点营销。通过对存量对公客户的梳理,各网点员工与回单量较大的客户进行一对一单独沟通,提高客户开卡率;最后,开诚布公,以诚立信。该行将“财智账户卡”具体收费细则在所辖网点显著位置展示,以透明的信息披露来赢得客户的认可。
办理财智卡业务需要客户经理、大堂经理和前台柜员的高效配合,该行将业务、流程、人员全面整合,建立了一条“客户经理-客户-大堂经理-柜员”上、中、下游环环相扣的高效业务链。努力做到业务、流程与人员的有效对接。
售后服务是营销过程的重要组成部分,是维护客户关系,提高客户忠诚度的重要手段。该行以客户关系管理为依托,避免营销过程中信息在传播中的流失。一是信息搜索,一线柜员将客户办理业务及使用财智卡出现的问题及时总结并反馈给业务主管;二是信息整理,业务主管将信息进行筛选,提取有效信息并提出合理化的建议和改进措施;三是信息反馈,各网点利用晨会、夕会时间将问题进行解读,不断夯实网点员工的业务水平。
责任编辑:石冠婷
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