工行莱州支行步步为营提高服务质量
来源:大众网烟台频道 编辑: 2016-02-15 16:33:00
大众网烟台2月15日讯 (通讯员 李娜) 面对激烈的同业竞争,工商银行莱州支行定海路分理处以旺季服务活动为契机,全面贯彻支行旺季服务活动动员大会的部署,不断提升网点规范化服务水平,通过设置简单业务快速窗口、复杂业务受理专柜,加强高低柜联动、弹性窗口工作制,实行预约服务和错时就餐等措施,有效满足广大客户的服务需求,提高了客户满意度,增强了业务竞争力。
一、重视客户体验,促进服务规范化。该处每周定期组织全体员工学习省行服务质量检测通报,针对各个案例分析查找自身不足,制定措施,从细处入手,提升服务意识。按时回放收听工作录音,进行业务模拟训练,强调服务用语在办理业务时的重要性。充分利用晨会和夕会时间,不断加强业务学习和培训、操作规范化和服务标准化学习。
二、强化服务质量监督,彻底压降投诉率。该处以客户的满意度为出发点,尤其对网点等候时间过长、引导服务不到位等客户投诉问题,规范现场投诉处理程序,实行首问负责制,明确投诉处理人员岗位职责,确保现场投诉解决在当下、解决在当时。深入分析以往投诉事件发生的原因,妥善处理服务突发事件,坚决防范服务声誉风险事件。
三、加强大堂经理的业务培训和服务管理。客户来到网点首先遇到的是大堂经理,大堂经理的服务起着举足轻重的作用。该处从服务意识、服务技能、服务形象、服务环境、服务流程、服务人员九项修炼和客户投诉处理技能等多个方面入手,以网点客户意见薄为准绳,实战演练晨会流程、开门迎客、临柜服务等方法,切实提高大堂服务规范化水平。
责任编辑:曹昱
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