大众网烟台1月21日讯 旺季营销伊始，工商银行烟台莱山支行营业部始终把客户的满意度作为促进各项业务快速发展新的增长点来抓，不断深化服务理念，优化服务流程，积极培育“服务就是核心竞争力”的思想，深入扎实推动网点服务水平迈上新台阶。

　　一是增强服务意识，不断提升营业网点竞争力。树立大局意识，服务无小事，长远规划，从服务环境、服务态度、服务效率、服务创新等方面逐次推进，取得了较好的经验和效果。首先，在服务环境上，柜台服务和自助设施齐头并进，由客户自由选择，减少了客户等候时间，极具人性化，网点形象焕然一新；其次，在服务态度和服务效率上，“您好”、“慢走”、“欢迎再来”等问候语拉近了柜员与客户的距离，耐心、细致、快速、便捷的特点得到凸显；第三，在服务创新上，为客户创造需求、创造价值，不断提升服务网点竞争力。

　　二是分层次维护，进一步完善管理维护制度。根据客户的星级推断客户需求，为后续提供个性化、差别化的服务奠定基础。在个人客户营销系统中为客户建立档案，纳入优质客户管理体系进入后续关系维护；在行内，客户经理与大堂经理分工协作，密切配合。客户经理加强与客户的联系，将工行最新理财产品、基金以及降息、黄金走势等最新经济动态反馈客户，使工行产品在同业中充分体现出“你无我有，你有我优”的品牌价值；大堂经理在客户细分的基础上，有针对性地将办理时间较长、占据窗口资源较多的理财、网银开户等业务引导到低柜办理，使所有到该行办理各项业务的客户都能享受到相应的满意服务。

　　三是充分发挥大堂经理的识别与分流作用。为改善服务，合理调配柜员劳动组合，在原有基础上网点主任亲自到大厅担任大堂经理，充分发挥对客户的识别、引导和分流作用，快速将客户送达到最需要的地方去。大力宣传网上银行、自助银行，并对客户实行“一对一、面对面”的细心指导帮助，使客户熟练掌握和使用网上银行、自助银行，有力的提升了离柜业务的发展，进而达到分流客户、减轻柜面压力，提高客户满意度的目的。

　　四是强化自助管理，提高自助设备效能。对ATM、网银自助机、查询缴费机等自助设备实行专人维护、管理，做到及时巡查监控、及时排除故障、及时配置现金，保证设备正常运行。针对近期ATM取款业务量大的特点，尽量利用班前、班后时间对所有ATM及时加钞，确保全部ATM正常运行。