大众网烟台1月20日讯 （通讯员 王德军） 新年伊始，蓬莱支行从抓服务工作入手，强化措施，提升网点服务水平，推动旺季服务活动的开展，促进了快速业务发展。

　　强化技能培训，提高业务质量

　　一是抓好语言仪表培训，该行对员工的服务语言和服务仪表进行严格要求，要求员工从接待顾客到办完业务的整个过程，全部要用文明服务用语，始终保持微笑服务，并始终保持优雅的姿势，办完业务后要用微笑送别客户，整个服务过程要给客户留下亲切的感觉。二是抓好服务操作流程培训。要求员工严格按照规定的服务流程进行业务操作，彻底杜绝偷工减料、次序颠倒、走捷径等不良习惯。四是抓好业务技能培训。该行制定了业务技术练兵的内容和目标，组织员工有的放矢地开展业务技术练兵活动，有效地提高了员工的业务技术水平和工作效率。

　　强化设施维护，优化服务环境

　　一是抓好环境卫生秩序，该行制定了营业网点卫生管理规定和卫生管理责任制，要求各营业网点早晨提前半个小时上班打扫室内和环境卫生，始终保持服务环境的整洁。二是抓好设施维护，对柜台机具、自助设备、打印设备、通讯设备等机具在网点做好维护的基础上，支行科技管理员每周进行巡查和维护，确保了设备正常运行，提升网点服务水平和客户满意度。三是抓好服务用品配备。为个营业网点配齐了饮水机、雨伞、老花镜等服务用品，尽量满足不同客户的需要。四是抓好宣传设施建设。该行所有网点的业务种类宣传牌、利率公告牌、营业时间排、柜员服务牌、宣传手册等都挂设醒目，摆放齐全，给客户焕然一新的感觉。

　　强化检查督导，提升管理效能

　　一是在网点建立服务自查机制，网点主任、副主任定期抽查录像，查找员工日常服务不足、亮点，利用晨会夕会进行点评，促进服务水平提升。二是是支行服务领导小组采用现场、非现场检查的方式，对网点服务工作进行监督检查，包括服务管理、服务规范、服务资源、产品销售、服务环境等内容，发现问题及时整改，确保网点服务工作规范、优质、高效。三是认真解决投诉问题，对客户投诉问题，务求做到查清问题、落实责任、认真整改、及时回复、客户满意。四是将优质服务工作纳入绩效考核，该行制定了优质服务考核奖惩办法，与绩效挂钩，同步考核兑现。五是积极评先树优。在支行和各网点建立光荣榜，按月、按季进行评比，对评选出的服务明星上榜表扬，并给予物质奖励。同时，对服务态度差、客户反映意见大、被投诉多的员工，给予严厉处罚。通过强化监督约束机制，不断提高管理效能和客户的信赖度、满意度。