大众网烟台5月23日讯 （通讯员 张津也 记者 张雪松 实习生 吕婷婷） 今年以来，工行烟台西大街支行在提升网点服务效能过程中，把努力方向定位在提高客户满意度上，围绕着这个坐标，从优化资源配置、压降服务投诉、提高核算质量等方面多措并举，取得显著成效：到四月末，柜台业务分流率再增14%。客户等候时间超15分钟网点由年初的3个减至一个，核心竞争力进一步增强。
　　
    优化资源配置，提升整体素质。提升服务效能，自身素质是基础。该行结合“擦亮品牌，提升服务“活动，对6个网点的大堂经理和个人客户经理进行优化组合，并加大对大堂、柜员的业务培训，在提高网点员工营销能力的同时，突出增强了自身办理业务的效率。同时，以完善网点服务考核办法为契机，进一步强化了各岗位的业务协作，使大堂经理、客户经理和柜员之间工作配合更加流畅，整体服务效率明显提升。
　　
　　重视投诉处理，提高客户满意度。一是在仔细分析客户投诉原因基础上员工换位思考，深入剖析日常工作不足、和阻碍效率提高的部位环节，有针对性改进服务。二是优化业务流程。围绕着提高业务处理效率、减少客户的等候时间，把客户识别引导、柜台咨询、自助设备利用率等均纳入绩效考核，大力促进业务分流、提高对优质高端客户的服务质量，进而提高客户的满意度和忠诚度。
　　
    压降业务差错，提高核算质量。针对因业务差错引起投诉的问题，该行从四个方面落实整改措施：一是对新上岗柜员单独组织培训，以提高新员工对内控、案防工作的整体认识，提高其甄别风险的能力。二是加强对上级行通报的风险事件的学习，举一反三，提高风险事件防范能力。三是落实业务培训制度。对新员工以及轮岗人员采用“一对一”的方式安排专人辅导培训，利用晨会、周四时间，对内控管理规定以及一段时间内频繁发生差错的业务安排熟练柜员进行集中培训，强调注意事项。四是对个别差错屡查屡犯的柜员组织集中学习，落实运行副主任帮助查找原因，跟踪检查其整改情况。