工行烟台幸福支行坚持改革创新提升服务质量

2018-11-23 14:01:00 来源: 大众网烟台频道 作者:

  大众网烟台11月23日讯 (通讯员 杨景媛) 当下,传统的银行网点正面临调整。不管是新竞争者的出现,还是线上金融服务占比的提高,都削弱了银行网点的功能。然而,银行网点又有着不可替代的作用。要想在如今的市场竞争中依然保持优势地位,工行烟台幸福支行与时俱进,不断地改革创新,提升服务质量。

  提升服务素养

  全面提升员工服务意识,时刻牢记服务为本,优质的服务是赢得客户的基础。优质的服务不仅需要网点环境整洁优雅,更需要柜员操作娴熟,客服经理热情耐心,客户经理全能专业。这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平。

  强化厅堂分流

  在金融科技和数字化的影响下,自主设备不断增多,银行网点不断向智能化方向发展,使得网点在很多情况下大堂业务多于柜面业务,这就要求网点人员安排机动灵活,员工及时临时性调岗补充大堂人员。

  完善投诉处理

  每天查看客户之声登记簿,及时对客户的意见与建议进行反馈。全面细致地树立投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示,落实责任追究,从源头上防范类似事件的再次发生。

  加强考核力度

  通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,加强内部检查监督,定期评选网点内服务明星,让员工分享心得与经验,有效提升服务质量。

初审编辑:张雪松

责任编辑:石语轩

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