大众网记者 董波 通讯员 鞠文卿 烟台报道

　　烟台黄渤海新区医疗纠纷调处中心大力推进医疗纠纷调解“四转变”，全面提升化解质量和水平，实现医疗纠纷调解“零投诉”和医患双方“双满意”。

　　由“坐班”服务向“上门”服务转变。中心8名调解员和1名专业律师始终坚持24小时待命奔赴各现场处置解纷，全力保障医疗秩序稳定。中心成立以来，先后紧急出现场累计270余人次，有效引导转移纠纷120余件，现场化解纠纷35起。2022年8月，林某因车祸导致腹部受伤于某医院就诊，住院治疗两天后出院，出院次日在家中去世。林某家属认为院方在诊疗过程中存在重大失误，多次前往医院、卫健部门维权。调解员了解此案后，得知林某家属年事已高、情绪较为激动，亲自前往医院与家属面对面交谈，与院方领导及时沟通。通过调解员的努力，最终案件得以顺利解决，林某家属一次性拿到了全额赔偿款。2018年以来，全区未发生重大“医闹”等影响医疗秩序的事件。

　　由事后“调解”向事前“预防”转变。中心定期组织调解员深入各类医疗机构排查纠纷隐患，宣讲《中华人民共和国人民调解法》等法律法规，帮助引导医务人员科学规范化解医患纠纷。近年来，调解员深入医疗机构排查化解纠纷隐患近300人次，排查化解纠纷隐患60余个，组织调解专家深入医疗机构宣讲35场，受众达1200余人次。通过一系列“防调并举”的举措，促进了医疗机构预防纠纷能力的提升，医疗纠纷数量逐年减少。

　　由“单兵作战”向“联合化解”转变。对于重大疑难复杂纠纷，积极联合多方力量参与纠纷化解。2021年12月13日，接相关部门转办栾某案件，中心人员了解到栾某系精神疾病患者，自身精神状态极不稳定，随时可能做出过激行为，遂立即联系辖区内派出所，将事态第一时间控制，避免了社会面的风险隐患。同时与栾某住所地所属街道办事处联系，邀请信访、公安、卫健等部门共同协助调解。最终，在各部门支持配合下，纠纷得以快速化解。2017年以来，中心积极主动与辖区内法院、公安、信访、卫健等部门保持联系，通过电话、微信群、协调会、“会商会诊”等方式处理重大疑难纠纷，充分发挥“联动联调”机制优势，成功化解数十起重大疑难纠纷，其中涉及患者死亡的纠纷12起。

　　由“阶段性服务”向“全流程服务”转变。中心认真落实调解协议执行情况，跟踪回访制度，推动纠纷当事人人际关系修复、信任关系重建、社会秩序恢复。矛盾双方达成共识后，调解员通过与当事人交心倾谈、互留联系方式、握手言和等形式，促成他们“重归于好”，真正从内心根源上实现定纷止争、案结事了，真正做到调前、调中、调后服务全覆盖、全程无盲区。2017年以来，医疗纠纷协议司法确认率达到25%，协议履行率达到100%，实现医调服务“零投诉”和医患双方“双满意”工作目标。