大众网·海报新闻记者 王世羚 通讯员 王萌 王蕊 烟台报道

　　“胡所，你可来了，还是你给评评理。”

　　“老胡，你看看，做人做事有没有这么办的？！”

　　早上刚进院，胡高峰就被调解室外面的群众围了个水泄不通。老百姓你一言我一语，越说声越大，越说越激动，几个年龄大的妇女干脆瘫坐在墙角“嚎啕大哭”起来。

　　做为全国优秀调解员的胡高峰，现任潮水镇司法所所长，从事调解工作已三十多年，积累了丰富的工作经验，这道这种场面并不慌张。他微笑着向人群中熟悉的面孔一一点头示意，招呼大家进屋坐下，吩咐为大伙添上一杯绿茶，这才打开话匣子：“大伙这么远过来，先喝口水暖暖身子，有问题着急上火不顶用，哪个爷们儿跟我详细拉拉？”

　　村民们你望着我，我瞅着他，都不愿吱声。

　　“我来吧”，说话的是一位老人。他放稳拐杖，摘下帽子和围脖，抿口茶，沉了沉气“话到嘴边了，我代表他们说几句，我们都是八角村的，今天我们是为了村里的一棵树来的……”

　　原来，村里正在搞美化家园建设，要将村里原有的道路拓宽，这本是件大好事，可是村民张某家房前的一棵老槐树挡住了道路。为了既保护老树又不影响工程施工进度，村集体合计与槐树主人协商并达成意见，将大树移栽至绿化苗圃进行保护。可就在移栽过程中，由于房屋相互临近，古树盘根错节，加上房屋都是50年以上的老房子，施工造成多户人家的院墙和厢房出现裂缝，部分电线受损，造成一段时间的停电。这些虽然在之前已经同村民达成共识，答应给予赔偿，但由于事后几天评估公司一直能到村里开展评估，村里一时流言四起。这临近年关，老百姓更担心年前赔偿款下不来，影响房屋维修，就出此下策给老胡“加加压”。

　　职业的敏感让胡高峰感觉到这些村民正采取一些不理智的方式表达诉求，若不及时化解矛盾，容易引发群体性事件，得用“剥洋葱”法把聚成堆的大伙分散开。说办就办，老胡叫来了村委委员和综治办的成员，让他们把老百姓分成几组，每人带领一个小组，对村民反映的意见和要求进行记录，通过归纳梳理，总结出大伙最急迫解决的核心问题——“流言四起，老百姓心里没底”。破除谣言，需要“身正”和“公开”。说办就办，很快村里就贴出告示：在评估公司没到来之前，受损家庭，每户可以领取一定的维修金，作为维修预付款，待评估结果出来以后，多退少补。

　　告示一出，大伙很快就散了，纷纷去村里报名了……再后来，老胡调解室的金字招牌就立起来了。

　　近年来，烟台开发区从实际出发，探索人民调解工作品牌化和专业化路径，提高化解矛盾纠纷效果，在八角街道海韵社区成立全区首个个人品牌调解工作室——“顺心茶室”，充分发挥调解员贴近基层、深入群众、灵活便捷的特点，以及个人魅力和优势，小细节铸造大品牌，小调解促进大和谐，打造人民群众心中“做得好、信得过、叫得响”的人民调解工作室品牌。截止目前，全区共建立福莱山“昭丽金牌调解工作室”、古现“谨清金牌调解工作室”等个人品牌调解工作室11个，调处化解各类矛盾纠纷1256起，调解成功1253起，成功率达99.2%，涉及金额2520余万元。“个人品牌调解室”以其人性化、专业化、个性化的特点，成为贴近群众、服务群众的前置窗口，成为化解矛盾纠纷，促进社会和谐的有效途径。

　　品牌调解室建设规范化。开发区出台《个人品牌化调解工作室管理办法》，明确个人品牌调解工作室的性质、调解员需具备的条件、工作范围等内容，严格执行名称、印章、标识、徽章、工作程序、文书格式“六统一”和组织、场所、工作、制度、经费“五落实”。对工作室的设置要求进行了统一规划，明确调解用房不少于20平方米，设立明确的标识和必要的办公设施，相关制度上墙，为群众提供一个安静、整洁、畅所欲言的空间;调解室、调解员电话保证每天24小时畅通，以方便解答群众咨询、掌握纠纷进度。建立绩效考核制度，司法局定期对个人品牌调解工作室和调解员的工作情况进行检查考核，根据考核结果给予相应的奖惩，对于有突出表现的个人品牌调解工作室在年底考核中给予适当的加分。通过政府购买社会服务的方式，与山东明朗律师事务所合作，聘用1名律师和5名社会经验丰富、法律功底扎实的调解人员专门从事品牌化调解工作，明确了调解员的待遇及相关权利、义务，使品牌化调解运转更加规范、公正、高效。

　　调解水平专家化。采用内部排摸、下基层挖掘、自荐、推荐等多种形式，深入挖掘区内具有丰富基层调解工作经验和调解技巧、威望高、口碑好、业务精，在当地有一定影响力的优秀调解员，通过精心遴选，有8位调解员被确定为个人品牌调解工作室的调解员，他们中多数人都有着“全国调解能手”、“省级人民调解能手”、“市级优秀调解员”等荣誉称号。加强对调解员的业务指导和培训，采取教育培训、案件抽查、模拟考试等措施，抓调解员素质提升、抓调解案件质量提升、抓调解效果提升，确保个人品牌调解工作室的权威性和公信力。

　　调解过程柔性化。将柔性化调解贯穿于调解过程的始终，通过营造调解工作室环境的温馨和调解过程的温馨，为调解成功奠定基础。如八角街道的“顺心茶室”，布置陈设茶具、茶艺，茶言茶语俯拾皆是，让发生矛盾纠纷的双方当事人一跨入调解室就找到了与老友对坐品茗的感觉，倍感亲切。同时，调解过程处处体现以茶为媒、以和为贵，在调解员耐心细致的疏导下，家庭纠纷、邻里不和得到消融，委屈不公得到释怀，疑难困惑得到解答，化百炼钢为绕指柔。

　　调解手段个性化。调解工作讲究“八仙过海、各显神通”。每个“个人品牌调解室”调解员根据自己特点，探索出个性化的调解“绝活”。如古现街道福康社区建立的“谨清金牌调解工作室”，依托调解员30余年的本地基层工作经验，对每家每户的家庭情况了如指掌，家长里短、吵架拌嘴在他面前就变成家庭和睦的“佐料”。福莱山街道海信社区建立的“昭丽金牌调解工作室”，则依托律师的专业知识，对所调解的矛盾纠纷产生的原因、问题的焦点以及是非曲直等做出正确的预测和判断，并根据具体情况提出可行的解决方案，调解方式灵活多样，解决纠纷快速有效。大季家街道丈老沟村成立的“东升邻里互助调解室”，调解员每天按照“各家各户串一串、房前屋后转一转、一早一晚看一看”的工作方式，及时掌握矛盾纠纷信息，及时化解邻里纠纷。