大众网·海报新闻记者 李慧 通讯员 王宏蔚 烟台报道

　　为进一步强化全辖服务工作基础，提升服务工作水平，根据总省行工作要求，结合烟台分行2022年服务总体工作安排，中国工商银行烟台分行认真抓实抓细“服务初心、人民称心”网点客户服务提升季活动，推动五个方面16项举措任务细化分解，逐项落实，天天抓、抓天天，员工服务意识不断增加，网点现场管理类投诉工单数量环比下降，进一步提升了全行服务质量。

　　认真部署，统一思想

　　为了充分做好客户服务提升季活动的有效推动，中国工商银行烟台分行及时做好动员部署，组织发动所有支行、网点积极参与，统一思想，提高认识，将此次活动作为秉承“建设人民满意银行”初心，深刻认识金融工作政治性和人民性的重要体现，多次通过正式会议或电话会议的形式传导精神，达成共识。

　　强化网点现场服务管理

　　中国工商银行烟台分行保证网点服务供给。进一步进行岗位梳理，岗位间加强配合。建立非现金柜员与现金柜员、大堂经理与柜员、客户经理与大堂经理的弹性工作机制，各岗位实时补位，落实首问负责制。特别是仅有一名现金柜员、人员较少的网点，运营主管与网点负责人要随时关注大堂客流，业务高峰期要及时协助客户调整情绪。强化网点排队管理。所有网点都正常使用排队叫号机，科学合理设置线上线下排队叫号策略，保证客户服务排队秩序井然。对于军人、老年人、残障等特殊群体，设置“军人优先”“敬老窗口”等标识，积极落实优先办理政策。当柜台压力较大时，柜员与大堂工作人员做好配合，由大堂经理做好分流与解释工作、减少客户等待时间，对不能分流的客户及时告知还需等待的时长，采用举办厅堂沙龙，客户经理介绍热销产品等方式纾解客户等待时的焦躁情绪。

　　靓化网点环境

　　中国工商银行烟台分行大力推进网点环境标准化建设和靓化治理常态化建设，优化智能区、现金区、非现金区、等候区、业务洽谈区等各区域建设布局和动线设置，规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等，所有网点无线局域网络全部畅通可用。栖霞支行员工利用班前班后时间进行卫生清扫，保持网点内整洁，网点视觉统一规范，保证了客户一进入网点即可感受到美观、整洁、舒适的视觉体验和环境体验通过更新优化、维修维护、卫生保洁等措施，实现网点外部良好形象。分行消保办利用班后时间由总经理带队，对全辖78个网点夜间亮化情况进行现场检查和非现场监测，对发现问题进行通报，坚决做好重要时期的网点服务管理和保障工作。

　　做好营业时间和电话接听管理

　　中国工商银行烟台分行严格落实满时营业服务。利用非现场监测对网点营业时间进行监测、检查、评价、整改的闭环管理机制，力避因管理不到位引发客户投诉。建立网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制，并将网点公示电话号码第一时间在“渠道管理平台”里进行更新，保证线上对外公示信息准确。持续性对公示电话开展服务督导，提高网点服务电话接听质量，确保及时接听客户来电，实行首接负责制。