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工行蓬莱支行强化措施实现客户服务体验四提升

来源:大众网烟台频道   编辑:   2018-08-22 16:01:00   作者:

  大众网烟台8月21日讯 (通讯员 曲慧丽) 近日,工行蓬莱支行提高站位定位,增强服务工作认识,将“以客户需求”、“以客户体验”作为工作的中心和重心,加大措施力度,进一步提升网点客户服务能力,切实改善客户服务体验,实现客户服务体验四个提升。

  提升网点服务效率

  加大超时网点治理力度,做好超时服务网点的超时原因分析,对症下药、分类治理。对于采取手工叫号等手段“优化”服务数据,以影响客户体验为代价来“改善服务“的行为,一经发现,严肃处理。切实组织落实好物理渠道信息维护工作,积极宣传手机银行、微信小程序网点预约服务功能,引导客户通过预约方式办理业务。建立柜员集中管理和综合调度工作机制,进一步打通网点员工兼岗限制。

  提升客户服务质量

  切实践行首问负责制,要求工作人员耐心倾听客户诉求,能够明确答复的直接答复,不清楚的做好行内咨询和求证后准确答复,需要换手处理的准确告之客户业务办理的方法、路径。及时接听网点外来电话,未能及时接听的电话要及时回电,并首先向客户致歉。相关部室探索实施要客服务项目,提高要客群体服务质量。

  提升服务管理能力

  注重加强服务管理队伍建设,强化业务培训,实现服务、投诉工作有人管、专业干。加强服务工作机制建设和执行力建设,积极应用新工具、新方法、新系统,提升服务管理效能,因地制宜做好服务创新。

  提升社会美誉度

  加强服务标杆网点建设,积极争创中银协“千佳”、“百佳”网点、星级网点,争当区域内最佳银行服务品牌。积极做好社会弱势群体、特殊群体的特别关爱,提升服务口碑。积极邀请当地主流媒体到到行里体验快捷、优质、富有时代气息的金融服务,提升社会形象。结合省分行“温暖服务 百城接力”活动,通过有内容、有情感、有温度、接地气的传播,讲好工行故事,提升服务品牌和社会形象,促进业务发展。

初审编辑:张雪松
责任编辑:石语轩

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