大众网烟台9月8日讯 （通讯员 任建军） 今年以来，工商银行烟台分行营业部按照上级行的要求积极开展“擦亮品牌、提升服务”活动，他们还通过开展“我向服务进一言”活动找差距、优流程、提服务，组织员工征集提升服务水平的有效措施，让员工畅说欲言、建言献策，对如何提高服务质量进行了面对面、心贴心的探讨，提高了员工持续贯彻执行上级行“擦亮品牌、提升服务”专项活动的认识，进一步提升了员工服务理念及精神面貌，改善了网点对外形象，规范了服务流程，不断提升网点综合服务水平。

    一、以寻找差距为切入点，全面强化员工服务意识。为寻找服务工作中的差距，看到自身服务工作中的不足，并以此为切入点提升员工服务意识，提高客户服务满意度，他们决定走出去、拓视野，组织部分员工到他行进行取经学习。看现场、亲体验、找差距，以提高客户满意度为出发点和落脚点，以缓解客户排队、减少客户投诉为着力点，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，致力提升网点服务质量。

    二、以缩小差距为突破口，全面提高服务工作效率。根据他行经验和自身实际，采取了一系列改进办法。一是进一步加强协调联动，提高业务办理效率。主要是增加大堂经理人员，充分发挥大堂经理疏导和分流客户主力作用，做好客户识别和差别化分流，提高网点整体服务效率。二是加强大堂经理与客户经理、柜员的协调联动，疏通服务渠道，促进服务效率和服务质量双提升。三是做好普通客户“一站式”服务，减少服务环节，提高服务效率。四是提高业务分流率，减少客户排队等候时间。做好离柜业务营销和客户分层疏导工作，利用智能设备提高客户分流有效性，缓解柜面服务压力，减少客户排队时间。

    三、以合理考核为基石，全面提升服务工作水平。以合情合理为基石制定服务考核，在广泛征求一线员工的基础上力求公开、公平、公正，设置了营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织推动三个维度，从营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织工作、加扣分项等方面进行考核；围绕提升服务品质一条主线，推进网点服务规范化，强化投诉处理、服务培训、管理考核和创先争优四项机制，改进和创新工作方式，强化精准管理，提升服务形象，为推进全行转型发展提供保障。并且从工作目标、考评范围、考评周期、评选形式、评选条件加分标准等方面进行了明确规范。设置了月度、季度服务明星榜，增加比学赶帮超的良好氛围。