大众网烟台2月29日讯 （通讯员 李慧） 今年以来，工行莱州支行高度重视服务工作，以全新的形象打造良好服务，在优化环境的同时，加强规范化管理，从提高员工整体素质入手采取多项措施，全面提升网点服务水平，赢得了客户、赢得了市场，促进了各项业务快速发展。

　　落实责任人，权责明晰，提高服务的规范化水平。一方面，落实营业网点环境卫生分包责任。网点合理划分各区域的卫生保洁责任人，明确保洁范围、标准和频度，全力营造整洁、美观、亲切的大堂服务环境。另一方面，营业网点充分发挥营业网点服务质量监测系统功能，做好客户解释和引导工作，提高客户评价率，对评价为“不满意”的客户进行现场跟踪访问，将客户的不满情绪在营业网点消除，同时记录客户意见、建议，并及时进行改进。

　　抓标杆带动，突出网点服务明星示范效应。根据日常服务综合考评，通过在网点中开展评选“服务明星”等活动，对服务突出的营业网点员工在工资分配和绩效考评中给与侧重，形成有效激励和示范作用。

　　抓督促检查，以整改促进服务细节有效优化。网点负责人采取现场检查和非现场监测等手段，进行定期或不定期的服务检查。对出现的各类服务问题制定服务质量整改计划，将问题落实到责任人和整改时限，进一步规范员工服务行为，提高优质服务意识，提升营业网点规范化服务水平。

　　抓投诉处理，提高全员服务水平和客户满意度。网点负责人每日查看客户服务与投诉支持管理系统，在受理客户的服务投诉后，及时对投诉事项进行调查取证，规范认定服务投诉事项的属性，对于认定后的有效投诉，及时电话联系客户或进行预约登门拜访进行沟通，取得客户的切实提升客户服务投诉处理和管理水平。