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工行芝罘支行三大措施 着力提升服务精细化管理
来源：大众网烟台频道 编辑： 2015-06-15 14:39:00
大众网烟台6月15日讯 （通讯员 王振行） 今年以来，工行芝罘支行坚持服务工作以“客户满意度”为考量，制定三大推进措施，着力提升服务精细化管理。
“温馨提示”缓解矛盾。网点在大堂醒目位置摆放网点忙闲时段表，帮助客户自主选择前来办理业务的时间，避免因客流集中造成的排队等候问题；每日更新理财产品信息及贵金属价格，帮助客户直观了解投资讯息，减少咨询等候时间；对于办理汇款业务的客户，进行必要的提示，降低电讯诈骗案件的发生。
各司其职，优化服务。由大堂经理在了解客户需求的基础上，安排客户至正确的柜台等候办理；各受理柜台以规范的服务语言，准确快速地处理客户提出的业务请求；后台柜员尽力为前台提供业务支持；营运主任及时到达授权岗位，对业务的可行性进行审核；客户经理根据柜员的识别推介，做好后续交流及营销工作；网点负责人在出现客户纠纷时第一时间出面了解并协调解决。
制定预案，解决突发事件。一是设置必要的紧急预案，以处理各项突发事件。以投诉事件为例，网点实施“首问责任制”，尽量以现场解决为主要方式。二是合理安排机动柜员，设立机动岗，在发薪日、国债日、午间用餐时段针对高净值客户、突发事件等情况开设绿色通道，缓解客户排队等候时间，提升服务效率。三是重点监督服务用语、行为不规范员工，绩效考核评价率低、满意度低、服务意见多柜员进行自我分析，举一反三，并纳年终考评。
初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱
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