大众网烟台6月15日讯 （通讯员 栾旭东） 今年以来，工行龙口支行以网点竞争力提升活动为契机，从落实服务规范、关注客户诉求和加强检查监督入手，不断提升网点规范化服务水平，提高客户满意度，增强业务竞争力。

　　落实服务规范，推进管理精细化。该行组织员工学习《营业网点服务规定》等制度要求，引导广大员工树立客户至上的服务理念，围绕基本服务规范、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、现场投诉处理规范、服务管理规范等五个方面，进一步落实首问负责制、服务承诺制和限时工作制，尤其对窗口服务规范执行、大堂经理分流引导、客户满意度评价、客户排队等候时间、网点业务处理时间、客户投诉问题解决、自助机具运行等情况，从细节入手，从具体抓起，落实服务措施，力促服务精细化，打造群众满意窗口。

　　关注客户诉求，提升客户满意度。该行把客户满意作为服务工作的出发点和落脚点，采取多种形式，广泛听取客户意见，着力解决客户反映突出的问题。尤其对网点排长队、引导服务不到位、服务态度冷硬等投诉问题，规范现场投诉处理程序，明确投诉处理人员岗位职责，公布网点内部客服电话，实行首问负责制，确保现场投诉解决在当下、解决在当时。完善客户满意度监测评价体系，对客户满意度达标率低的辖内通报批评，提高员工服务质量。进一步完善金融服务突发事件应急处理机制，组织应急预案演练，妥善处理服务突发事件，坚决防范服务声誉风险事件，对因服务质量问题而引发重大声誉风险的，严肃追究有关部门和人员的责任。

　　加强检查监督，促进服务规范化。该行利用远程监控对营业网点服务现场进行实时监督，对客户进入营业网点接受服务的全过程，包括迎候、引导、等候、业务处理、离开网点等各个环节的服务情况进行监督，发现不规范问题，及时督促整改。认真落实行长“坐堂制”，充分利用每周至少半天的“坐堂”时间，约见客户，推介产品，分流业务，直接参与网点营销或客户服务工作，了解客户对工行服务、产品、效率等方面的感受，发现问题及时处理，有效促进了网点服务精细化、规范化。