大众网记者 李慧 通讯员 纪凤姣 烟台报道

　　首期是树，续期是根，根深才能叶茂。继续率指标是一家寿险公司的生命指标，是公司持续盈利的基础，是核心价值指标也是关键的品质指标。同样，继续率对代理人和客户来讲也非常重要，对代理人来说，继续率是稳定的收入来源，反映了代理人和客户良好的合作关系，也是代理人坚定从业信心的基础。对客户来讲，继续缴费能保证客户的利益不受损失，享受保险产品给他带来的安宁生活。太平人寿烟台中心支公司持续关注继续率指标，采取了一系列的举措来保证继续率的健康发展。

　　抓品质：品质文化 统一思想

　　太平人寿烟台中心支公司重视品质文化培育，通过品质宣传季、品质日推动、品质培训和荣誉激励等措施，让所有内外勤员工都高度重视品质和合规的重要性。

　　品质宣传季是太平人寿总公司推出的一项品质工作，通过自上而下，由总公司班子成员、分公司班子成员到中支班子成员逐级逐条线宣讲品质文化，让品质理念深入到公司各级管理层的工作中。品质日工作是日常工作的一部分，它的主要对象是个险代理人和银险客户经理。太平人寿烟台中心支公司通过早、夕会进行品质文件解读，品质课件培训，重点案例分析、优秀个人分享、品质问答等内容的宣导，起到水滴石穿的作用，让外勤团队及时、充分了解合规要求，养成规范的展业行为。

　　同时，太平人寿烟台中心支公司在代理人入司的各个阶段，有针对性的开展品质课程培训。比如，针对刚上岗的新人，中支专门安排《诚信》课程，针对转正新人中支则设置《品质决定未来》课程；针对入司10个月的新人，开设《客户服务》课；而对于品质等级处于“警戒级”的代理人，太平人寿烟台中心支公司就他们存在的共同问题进行有目的的培训。最后，太平人寿烟台中心支公司通过推动总、分公司和中支的激励方案来提升团队的荣誉感，营造人人重视品质的氛围。

　　抓品质：重视政策 落地执行

　　如果说品质文化培育是“疏通”的话，那品质政策落实就是“堵漏”。在品质政策落实方面，太平人寿烟台中心支公司通过品质制度执行和品质沟通会的召开来落实。在品质制度执行方面，太平人寿对内外勤员工均有严格的品质管理办法，比如，在内勤层面，中支严格执行《业务条线各层级管理干部晋升、加薪、评优品质指标标准》《机构继续率“一票否决”考核》《“重大业务品质违规事项”追溯问责管理办法》等制度，来督促内勤管理人员在经营活动中进行正确的培训和引导，避免“重业务，轻品质”的情况发生，确保不发生系统性风险，保证合规底线。在外勤层面，太平人寿烟台中心支公司依照《重点保单监控管理办法》《业务人员品质行为管理细则》等制度，对代理人的展业行为进行监督，此外，太平人寿烟台中心支公司会对继续率对于89%的个险代理人和继续率低于91%的银行网点会取消相关荣誉和奖励，并对其进行保单监控。除总公司的统一回访外，还会由太平人寿烟台中心支公司服务拓展部对其保单进行电话回访或者面访，确保客户清楚明白保单利益，投保手续流程合规。

　　另外，太平人寿烟台中心支公司成立品质管理委员会，每个月通过召开品质沟通会来保证各项品质政策的落实。品管会成员由总经理室成员、区经理、各条线部门经理及各条线品管岗组成，每月组织召开品质沟通会，会议内容包括未达标营业区报告、各条线月度品质分析报告、品质问题处理、沟通交流时间及领导品管指示等内容，切实维护了品质政策的严肃性，保证品质政策落地执行。

　　提服务：固化“1211”工作模式 搭建体验式服务体系

　　固化“1211”工作模式，是太平人寿烟台中心支公司在个险团队持续推动的一项工作，具体内容是：每天拜访1个新客户，每天回访2个准客户，每天服务1个老客户，每天一个增员拜访，通过“1211”工作模式的推动，将客户服务融入业务员的日常工作中。一方面，让客户在有疑惑或者需求的情况下，能够及时联系到保险代理人，另一方面，也让代理人在与客户融洽的关系中，提升服务质量。

　　太平人寿烟台中心支公司通过“一个中心，一个平台”为客户提供卓越的服务体验。一个中心即服务产品中心，包括预防保健、健康干预、就医援助、康复养老等产品。比如，在预防保健服务产品方面，借力公司资源为客户提供国内顶级体检、国外顶级体检、肿瘤标志物检测、基因检测等选择项目。在健康干预服务产品方面，借力24小时电话医生、中医上门、西医上门、私人医生等选择项目。一个平台即服务支持平台，通过举办讲座活动、公益活动、赛事活动、综合活动等，为客户提供产品之外的增值服务。

　　提服务：以服务营销项目为抓手 提升客户满意度

　　客户投保保险的最基本服务需求是交费时有人通知，有疑惑时有人解答，出险时能及时得到理赔。这个项目的主要目的就是满足客户的基本服务需求，推动服务专员积极的面访客户，提升客户满意度。项目流程为：保单到期前3个月进行前瞻回访服务，确定客户联系方式是否正确，是否需要上门查找；到期前1个月进行应缴前回访服务，了解客户缴费的意愿，是否需要进行异议处理；应缴期服务流程就是通知客户及时交费，确保客户利益不受损失；理赔及保全服务流程，是在客户需上门服务时，服务专员能够第一时间上门解决，不等不拖；失效期服务流程即为在保单失效期间，持续跟客户保持联系，及时为有复效意愿的客户办理复效手续，让客户继续拥有保障。以上五个流程，每个流程都有具体的考核标准，会根据服务专员的完成情况进行评分，确保服务质量。