恒丰银行服务明星闪耀大堂⑥

真诚服务 以诚换心

——恒丰银行烟台南大街支行大堂经理杜晓晨文明规范服务纪实

　　大堂经理的一言一行会第一时间受到客户关注，是文明规范服务的窗口。在日常工作中，恒丰银行烟台南大街支行大堂经理杜晓晨始终严格要求自己，坚定“想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全面、周到、便捷、高效的服务，不仅给客户留下了良好印象，也赢得了客户的充分信任。

每日杜晓晨都会以亲和的面孔迎接客户

　　为了提供更好的服务，每天早晨杜晓晨会提前半小时到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心地整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户报以亲切的微笑，然后热情地询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户有效分流，指导客户填写单据；当客户较多需要排队等候时，她会为客户倒杯热水或者递送宣传折页；当客户办完业务后，她会真诚地道一声：“请慢走，欢迎下次光临。”她用亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让客户自始至终感受到她所传递的舒心和惬意。

　　当遇见挑剔的客户时，杜晓晨总是耐心地讲解，从容地将问题解决。有一次，一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存600元人民币，但柜员发现其中一张币值100元的人民币是假币，就按照规定当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬要柜员将假币还给她，但根据规定，收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大吼：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，杜晓晨主动迎上前，面带笑容地说：“这位女士您好，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭‘假币收缴凭证’到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解，谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，她把这位女士引领到了休息室，给客户倒了杯水，通过聊天了解情况，女士的态度慢慢有所转化，经过耐心地沟通与交流，最终客户情绪得到安抚，也得到了客户的理解。

　　在平时的工作中，总能碰到很多特殊情况。在2014年春节前的那几天，办理业务的客户量激增。一天，来了这样一对夫妇，妻子扶着丈夫，丈夫拄着拐杖。杜晓晨见状，赶紧迎上去，对他们说：“您好，请问您要办理什么业务？”只见妻子打起了手语，杜晓晨一下子明白了，这是一对残疾人夫妇。看到这样的情况，她马上将这对夫妇搀扶到休息区，让妻子用笔写出所要办理的业务，指导妻子填写好单据，然后又飞快地跑到柜台前，为这对夫妇联系优先办理业务。一切准备妥当后，杜晓晨示意夫妇可以优先办理业务，并让那位丈夫坐在休息室等候。在办理业务时，为了避免出现麻烦，她一直站在旁边进行指引。最终，客户顺利地办完了业务，高兴地不断打着手语表示感谢。她帮助妻子搀扶起丈夫，将他们送出门外，并示意再见。这件事让杜晓晨明白只有了解客户的难处，才能走进客户的心里，只有对客户给予方便，客户才会对我们的工作满意。

杜晓晨在为客户介绍业务

　　面对客户，多一个会心的微笑，多一句暖心的问候，会得到事半功倍的效果，微笑是服务的制胜法宝。某天上午网点业务高峰期，大厅排队等候的客户很多，杜晓晨正在认真分流引导客户，突然听到柜台传来一位男士的吼声：“我取自己的钱还要什么预约，这不是存心刁难人嘛？”杜晓晨见状赶紧上前，引导客户到休息室就座，她双手递上温水：“先生，天这么热您先别着急，我帮您联系其他网点。”他一听又激动起来，抬手就把水打翻在地上：“明知天气热我们排队不容易，还让我们等这么久！”水花溅到了她的鞋子上，她仍然微笑着再次递给他一杯水。通过耐心地沟通，客户情绪逐渐平息，杜晓晨一边耐心地跟客户解释大额取现预约是银行业的规定，一边打电话给其他网点，最终客户如愿取到现金。整个过程杜晓晨至始至终都面带微笑，和声细语，让客户从焦急愤怒转为了平静愉悦。后来这位客户在我们网点的存款越来越多，成为我行的忠实客户，他遇到关于银行业务方面的问题，也会打电话先咨询她，听听她的建议、偶尔提及那天的事，他总说不好意思，因为当时太着急了，是杜晓晨用真诚的微笑感动了他。

　　杜晓晨用她的服务赢得了客户的尊重、信赖和赞赏，也更加坚定了她为客户提供更满意服务的决心。她用自己的实际行动，用真心、细心、贴心的服务诠释着一位恒丰银行普通员工对文明规范服务的理解与认识。（通讯员 徐中华 范晓琳 记者 曹昱）

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