恒丰银行服务明星闪耀大堂②

文明之花绽放大堂

——恒丰银行蓬莱支行营业部大堂经理包玮文明规范服务纪实

　　她辅导客户，周到细致，被客户视为“贴心人”；

　　她满面春风，热情似火，从不倦怠；

　　她熟知业务，精通制度，从未出错。

　　在2014年度“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的评选中，无论验收者怎样加大考题难度，她都对答如流，最终顺利过关。她就是恒丰银行烟台分行蓬莱支行大堂经理包玮。

　　把热忱投入岗位，把辛苦留给自己

　　包玮自任大堂经理以来，深受客户的好评，面对年纪大的客户，她一遍遍的耐心讲解，直到客户完全理解为止；面对脾气暴躁、态度不好的客户，她也总是面带笑容……

包玮在指导客户填写单据

　　2014年7月的一个大热天，来营业部办理业务的客户络绎不绝，大堂经理像往常一样有条不紊地接待着每一位客户。中午11点，来了一位皮肤黝黑，步速很快的中年男子，不停的擦着额头上的汗珠，包玮连忙迎上前去，问清始末。通过了解才知道，原来这位男子的父亲由于小脑萎缩卧病在床，住院期间已经花费了大半辈子的积蓄，而母亲也是一直处于半昏迷状态，意识不清。家里急需用钱，老人的退休金是唯一的支柱，可是却忘记了存折的密码。根据恒丰银行的制度规定，密码重置业务必须本人办理。考虑到老人病重的特殊情况，营业部决定利用午休时间派出两名工作人员上门服务，帮助老人重置账户密码。包玮果断地说了句：“我来！”当天中午，顶着炎炎烈日，包玮和其他同事一起来到了距离单位30多里地的马家泊敬老院，通过简单的交流之后，老人知道了银行工作人员的来意，十分感动，连声说“谢谢”。

　　通过包玮和同事的观察，老人由于小脑萎缩，面部发黄，眼睛也显得没有神采，而老伴儿也是卧病在床，昏迷不醒。包玮决定做一些力所能及的事，尽一点微薄之力。随即，她和同事去门口超市买了牛奶和水果，送给了老人。正值中午骄阳似火，包玮和同事满头大汗，但她们脸上仍然洋溢着甜甜地微笑。老人感动不已，热泪盈眶，紧紧握着她的手：“谢谢，谢谢闺女……”。

包玮在引导客户办理业务

　　把信任带给客户，把繁琐留给自己

　　有一次，一位大爷来到蓬莱支行营业厅，面露焦急与担心，包玮马上迎上去详细询问，原来大爷前几天来支行办理定期存款业务，但是当天发现存单不见了，大爷万分着急，却一口咬定是当时的营业柜员没有把“支票”给她，大爷由于岁数也比较大，说不大清楚，总是反复强调营业柜员没有给她支票，现在他找不到了，所以找银行要来了……

　　见此情景，包玮安抚大爷在休息区坐了下来，并及时给大爷端上了一杯茶水，让大爷慢慢地说到底是怎么回事，后来终于弄明白了，原来是大爷前几天到营业厅来存了1万元钱的定期存款，但是现在存单找不到了，大爷说是当时营业柜员没有给他存单，所以大爷万分着急地来要。在了解情况后，包玮找到当时给大爷办理业务的柜员核实情况，但营业柜员说记得很清楚存单已经给大爷了，并且当时大爷拿着存单还反复地问她，存上了吗？听到这个情况后，柜员又根据大爷的身份证信息查询了一遍，证实这笔钱还在，于是包玮耐心的跟大爷说，“柜员已经把存单给您了，可能是您放到哪里不记得了，这个没有关系的，存单丢了我们可以挂失，别人是提不走里面的钱的，您可以回家再找找或者是直接办理一下挂失，这样，七天后我们就可以再补一张存单给您了。”可是大爷一听不干了，说：“明明就是你们的柜员没给我，我不挂失，也不找了，你们现在要再弄一张1万元的存单给我，不然就不走了……。”

　　包玮又详细的跟大爷解释了几遍，可是大爷听不进去，于是她联系了营业厅的主管人员，请求调阅当时的监控，以确认柜员有没有记错，以给大爷一个满意的答复。果然，监控显示，当时营业柜员确实将存单给了大爷，并且监控上还显示大爷当时把存单放到了上衣左面的口袋里，也就是大爷当天来时穿的衣服。老大爷在看明白了情况之后，终于同意办理挂失手续。

　　七天之后，大爷的女儿陪他一起来了，并顺利地补发了新存单。大爷的女儿拿出了之前的那张存单，说是在大爷家里找到的，她解释说，大爷由于上了岁数，记忆力不大好，给你们添麻烦了。但包玮却说，“这都是我们分内之事”。

　　“一分耕耘，一分收获。”近几年来，包玮同志坚持以热忱、耐心细致的服务赢得客户的信赖，以真情的服务积累了丰富的客户资源，通过自己的努力，在2014年度被评为“恒丰银行烟台分行文明服务标兵”。 （通讯员 徐中华 李玲 崔译芝 记者 曹昱）