恒丰银行服务明星闪耀大堂③

持之以恒促服务  报之以丰为客户

——恒丰银行招远支行营业部文明规范服务纪实

　　恒丰银行招远支行营业部于1992年8月15日正式挂牌营业，日常担负着500多户对公客户和6万多户个人客户的基础服务工作。多年来，该营业部始终将文明规范服务作为“促进两个文明、创造两个效益”的总抓手，以文明规范的服务提升恒丰银行在招远的形象，擦亮了恒丰银行在“中国金都”的金字招牌，以宝贵的无形资产创造了有形资产。在此，撷取服务工作中的几个片断展示给读者。

招远支行营业部服务人员合影

　　片断一：对待客户，就要一视同仁

　　2015年2月的一天，快到春节，正是业务非常繁忙的时候，营业大厅里熙熙攘攘，人来人往。这时候从门外走来一位衣衫褴褛的老太太，看上去七十多岁，左手提着一个破布袋子，右手端着一个脏乎乎的搪瓷缸子，里面放着几十张纸币和一些钢镚。

　　大堂经理杨峻豪迎了上去。老太太用西部口音可怜巴巴地说：“同志，你行行好吧，我要饭要了些零钱，你帮忙给换换吧，我从南边走了好几里地过来，一路上碰见银行我就去问，人家都不给换，街上的人都说恒丰银行服务好，肯定给换，我就一路打听着来了，你帮帮忙吧。”大堂经理一看老太太冻得脸发青，手也颤颤巍巍的，忙说：“不要紧，您先坐着暖和暖和，我安排一下。”老太太一听有希望，赶紧把布袋子打开，“这些都是，你们把这些也给换了吧！” 杨峻豪探头一瞧，顿时一股刺鼻的气味扑面而来，里面都是些脏乱不堪的纸币，少说也有一千多元。这怎么办？柜台上业务一个接一个，柜员们忙得不可开交，再说这老太太往大厅一坐，边上的客户都捂鼻子。她这业务，少说也得半个小时。正在为难之际，营业部主任秦桂洁出来巡查，听了情况后便说：“这样吧，先去我办公室点钱、给这位客户换钱。”就这样，杨峻豪领老太太到了主任办公室，倒了杯水，安排她坐下。秦桂洁主任给当面点清后，把新钱换给了老太太。老太太非常激动：“唉呀，我真是碰上好人了，我跑了六七个银行都没管我的，就只有你们愿意帮我！”最后，秦桂洁主任和大堂经理杨峻豪把老人送出了大门。

　　营业部就是这样，把董事长倡导的“客户永远是我们的太阳”的理念落实到日常工作中，认为客户没有高低贵贱、都要一视同仁。

　　片断二：客户的满意，就是我们的追求

　　2015年4月的一天，有一对40岁左右的夫妻，拿着老人宋某某的身份证，来到营业部办理挂失手续。他们想办理挂失手续，可当听说需要老人亲自办理才能提现后，就很恼火。因为根据规定，代理办理挂失手续后，必须本人前来，客户不理解，嚷着要找个地方评理，非要提取现金。现金区业务主管苏国全得知情况后，马上和他们沟通。他们说老人是他们的父亲，得了脑血栓，在家里养病不能前来办理手续，可家里等着用钱。苏国全先安抚客户情绪，然后联系营业部主任秦桂洁。说明情况后，秦桂洁主任亲自开车和苏国全一起到二十多公里外的卧龙镇宋家村，找到老人，让老人亲自确认后，办理了相关手续。然后开车回行里把老人挂失的存单进行了解挂销户处理。紧接着，二人又带着老人的钱到返回卧龙镇宋家村，把钱亲自给了老人。老人异常激动，直夸恒丰银行是真正为客户着想的银行。

　　营业部就是这样，将客户的满意作为永恒的追求，做到想客户之所想、急客户之所急，在招远市赢得了非常好的口碑。

　　片断三：客户的需求，就是我们努力的方向

　　2015年2月16日，阴历是腊月28日，29日就是除夕第二天，春节放假。营业部有一家企业客户，临近年末工作繁忙，企业财务负责人说有近1000个职工户要发年终奖，而且要发存单，有200多户是新户。业务主管苏国全了解了一下，企业非常着急，想过年前一定要把年终奖发给职工。苏国全得知情况后赶紧联系秦桂洁主任。秦桂洁主任统筹安排，在不耽误正常业务的情况下，全体营业部人员18人全部加班，填单的填单，核查的核查，开存单的开存单，一直加班到晚上9点多，才把全部存单打完。客户拿着开好的一沓存单，连连表示感谢。

　　营业部总是将客户的需求作为工作中努力的方向，“客户是亲人”、“以客户为中心”的理念在营业部工作体现得淋漓尽致。其实，多年来，招远支行营业部已经将为客户提供好的服务当成了自觉行动。仅就2014年来讲，支行在招远市“万人评窗口”活动中位列17家金融机构第1名；在招远市“作风效能和环境建设”专项评议中列银行业12家单位第1名；在招远市“银行业金融机构考评”中列12家银行第1名；在恒丰银行系统内“规范服务第三方暗访”历次检查中均名列分行最前列；被评为总行“十佳二级分行”，这其中，该行营业部做出了突出的贡献。2014年营业部被中国银监会授予“全国银行业雷锋岗”光荣称号，实现了向国家级荣誉的历史性突破。这些成绩的取得，与营业部努力坚持“持之以恒促服务，报之以丰为客户”的使命和责任意识是分不开的。（通讯员 徐中华 孙韶东 记者 曹昱）

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