恒丰银行服务明星闪耀大堂⑤

洒一路汗水  做服务先锋

——恒丰银行烟台海港路支行张骏宇文明规范服务纪实

　　24岁的他是一个平凡而又普通的人，在他的身上没有值得炫耀的“光环”，甚至在茫茫的人海中，一眼看去，你都不会发现他的存在。他不是什么90后的阳光男孩，但是跟他在一起总能感到阳光的味道，他沉稳而不拘谨、积极而不浮躁、专注而不呆板，他就是烟台分行海港路支行员工张骏宇。入职恒丰银行以来，张骏宇对于文明规范服务工作就是——“坚持”、“希望”和“信念”。

张骏宇在柜台为客户服务

　　“坚持”，是一个阶梯，一个向上的阶梯，或许我们不能感知每一步的成绩，但我们走过之后就成为一种高度。

　　——张骏宇

　　对张骏宇来说确实如此，这种坚持是付出的汗水，更是收获的喜悦。作为新入行的员工，作为窗口服务的形象代表，他要学习的东西很多。刚入行时，对于他的工作的安排，支行犯了“难”，按照行里要求，新入行的员工一般要先从柜员干起，从基础工作做起，但张骏宇却有一个不适合从事窗口工作的致命缺点——“口吃”。规范服务中，要求柜员“语气轻柔、和缓、清晰、自然；语速适中，每分钟应保持在130个字左右”。而他一紧张就容易结巴，更不用说使用规范服务用语了。此时，张骏宇主动找到支行领导，希望给他一次“机会”，他会给出一个满意的答复，面对这种天生的“缺陷”和执着的目光，处于安慰的考虑支行领导答应了。就在支行领导的惴惴不安中，他给了支行一份超乎想象的答案。一周后，一个衣着整齐、口齿伶俐的张骏宇站在了柜台边，挂着阳光般的微笑，自信的迎来送往……。事后，张骏宇的朋友告诉同事，他为了赢得这份工作，每天下班后口含石子练到深夜，后来牙龈磨肿了，食物都不敢下咽。当同事们问他何以如此坚持时，他默默的说—“希望”！

　　“希望”是世间最公平的事物，它没有等级、没有贵贱，每个人都可以拥有，但也是最容易失去的东西。

　　——张骏宇

　　张骏宇的希望不是口号，是一种不折不扣的“执行力”。而恒丰银行的“狼兔文化”在他身上的展现就是——“执行”，一种没有任何附件条件的执行。“服务六部曲”的推广大大提升了我行窗口服务软实力，而一套完整的“服务六部曲”单就坐起的动作就需要往复4次，支行的业务量较大，对于身体胖硕的张骏宇来说，这是一种挑战。但他给了支行一个“希望”，他不但做到了，而且做的很完美。张骏宇对待每一笔业务都是一板一眼的按照规定执行，微笑、鞠躬、递单、答疑每一个环节从不拉下，服务周到、细致入微，注重服务细节，对于存在的问题，他主动向内训师请教，一个动作一个动作的纠正，力求准确到位。对待客户不论衣着打扮，身份高低，在他那都能享受到最贴心的服务，难怪客户亲切的称呼他为“贴心的小胖”。当同事们问他：怎么拥有如此大的“希望”时，他严肃的告诉同事们是“信念”！

张骏宇在站大堂

　　“信念”——行为的灵魂，指引我们践行人生价值的明灯，是一个经历，一个历练、提升、夯实基础的过程。

　　——张骏宇

　　张骏宇有一种大局观念，支行每每遇到“难事”时，他总能挺身而出，义无反顾的投入到工作中去。前段时间，由于央行调息，前来办理业务的客户激增，临近中午时，客户渐渐少了一些，正当柜员可以休息一下时，一名环卫工人手里掐着一摞零钱走进了营业厅要求办理业务，看着浸着汗水的毛票，张骏宇微笑着走了过去，开始办理业务，面对那张沧桑而又胆怯的面孔，张骏宇没有一丝的讥讽，而是耐心的帮扶着办理手续。钱不多，但是一个中午就这样过去了，这位环卫工人连连道谢，带着满意离开了营业厅。下午上班的铃声又响起了，张骏宇默默地坐下，又开始了新的工作，而此时，属于他的那份午餐仍静静的躺在保温箱里。

　　目前，恒丰银行人都在践行着总行提出的“1112.5556”工程，这个工程的实施必将每一个恒丰人打造成“狼兔文化”的代表，而张骏宇在平凡岗位中的平凡事迹，留给了我们诸多思考。（通讯员 徐中华 宋旭东 记者 曹昱）

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