大众网·海报新闻记者 胡昌辉 邢晨 摄像 孙忠涛 烟台报道

　　2021年1月23日，芝罘区第十九届人大一次会议召开。芝罘区人大代表赵美玲接受大众网·海报新闻记者采访。本次代表大会，赵美玲提交的建议是《关于加强我区旅游投诉调解的建议》。赵美玲表示，芝罘区作为烟台的核心区，创新旅游投诉调解模式，对于提升芝罘区乃至烟台市旅游业的健康发展有着重要意义。

　　“芝罘区是烟台市旅游业的重要组成部分，伴随着旅游业的快速发展，旅游投诉呈现投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度增加等特点。为此，我们必须创新旅游投诉调解模式，提升芝罘旅游业的竞争力，让芝罘成为更多游客的理想旅游目的地。”赵美玲介绍，由于旅游业具有特殊性，其投诉行政调解难度较大，缺乏强制执行效力。特别是疫情发生以来，涉疫旅游投诉增多，游客诉求多元化，投诉调解成功率不理想，调解的难点更加凸显。

　　针对旅游投诉调解难题，赵美玲建议，未来，政府应该从建立共性协商机制和探索旅游投诉调解与仲裁衔接模式上下功夫。

　　“我认为，妥善处理旅游投诉、纠纷，既要以保护消费者权益为主，同时也要兼顾中小微旅游企业的生存和行业的健康发展。所以我建议有关行业主管部门建立共性协商机制，代表行业和消费者争取权益，采取创新旅游投诉处理机制、加大政策法规宣传力度，引导游客理性维权等多种有效措施，积极妥善处理旅游投诉，帮助消费者和旅游企业共同解决问题。”赵美玲说。

　　此外，赵美玲还建议，未来政府相关部门应该更加积极地探索旅游投诉调解与仲裁衔接模式，从而化解旅游投诉调解难的问题。

　　“相对于行政调解和诉讼方式，仲裁机制化解旅游投诉纠纷能够大幅提升旅游投诉调解工作的权威性和专业性，避免诉讼时间长和费用成本高的问题，同时可拓宽旅游纠纷的受理范围，助力化解企业与企业间的纠纷。”赵美玲对记者说。

　　旅游产业是一个城市的窗口，赵美玲希望政府、旅游从业者及广大市民都能积极参与到旅游业发展之中，携手打造芝罘旅游的崭新名片。