大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　您有难事，即办实事。12345这样一根细细的电话线，将群众的诉求第一时间传达到基层政府。它是联系着政府百姓的“重要线”，也是“连心桥”。

　　近年来，文昌路街道始终坚持人民至上，认真学习政务服务便民热线运行制度规范，充分发挥政务服务热线便民利民的作用，听民意、纾民困、解民忧，用自己的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”，不断造福辖区居民。

　　善用机制，层层管理。针对辖区内12345热线工单数量大、投诉事件复杂、多次、重复投诉等问题，文昌路街道不断完善12345工单处理运行机制，明确处理负责管区及部门，建立街道与群众的良性互动，掌控好本辖区内“急难危重”的群众关心问题。有问题及时反馈，及时解决，按照“小事不出格、大事不出网、难事不出街”的处置原则，根据“接诉即办、条块结合、一体运行”的工作要求，及时解决群众关切的急难愁盼问题，进一步提升群众幸福感、满意度。

　　因地制宜，及时化解。12345热线工单下达时，专职网格员充分利用自身熟悉地理、工作靠前的优势，第一时间赶赴现场查看问题、了解情况，协助相关职能部门进行处置，并做到全程跟进。对于工单所反映的问题，网格员举一反三、立行立改，不断强化源头管控，坚持未诉先办，实行“主动”服务，把功夫下在平时的日常巡查走访中，认真倾听群众的诉求，及时排查、收集网格事件，分析研判群众反映最强烈的痛点、堵点，提出针对性解决方案，不断提高事情的解决率和满意度。

　　主动调查，落实效果。“耳听不如眼见”，用双脚“拉长”热线，是街道“12345”热线承办人员的工作常态。他们打破线连线、键对键式的“传话筒”工作状态，主动以现场调查提高为民服务质效。近期，针对居民反映较多的小商贩占道经营，存在安全隐患问题，街道综合执法大队承办人员多次前往现场进行核实查看，确认属实后，随即安排人员对商贩进行有序清拖，以保证群众的出行安全和交通秩序。

　　每一通热线电话的背后，都有无数殷殷期盼的目光。文昌路街道将始终站在离群众最近的地方，提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度，用实际行动维护好政务服务热线这条政府与人民群众的“绿色通道”。