大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　聚焦民生，线通百姓，自12345政务热线开通以来，文昌路街道始终紧贴群众关心问题，有条不紊做好“12345”服务热线的办理，让服务热线工作有序推进。文昌路街道结合工作经验，不断总结、不断优化工作的处理流程，提升办事效率，多措并举做好12345工作，不断提高群众满意度。

　　做好问题分类总结，妥善处理群体性诉求事件。对反映类似问题较多的事件，文昌路街道会汇总相关诉求问题，针对波及面较大的事件，成立领导督导机制，针对性化解群体性反映的焦点性问题，避免矛盾进一步扩大。解决问题后进行反思总结，尽量避免出现类似的群众性投诉问题。

　　加强热线工作人员培训，完善热线运行机制。强化工作要求，工单按时回复，配足配强人员，健全优化职责体系、工作流程、考评机制，充分利用现有人员力量，加强热线承办队伍建设。召开工作总结例会，抓好问题解决和答复解释流程技巧的培训，要求工作人员以不厌其烦的亲切态度做好群众工作，以切实可行、行之有效的措施，促进群众满意率不断攀升。

　　坚持实事求是解决问题，脚踏实地办到满意。办结各单位要充分利用知识库、雷同工单等功能，仔细梳理分析不满意事项，从根源上采取措施对接相关部门，树立已解决的优秀案例，组织大家学习，不断强调热线工作的重要性，禁止敷衍了事，多措并举做好12345工作，当好群众的“贴心人”。