大众网记者 刘慧慧 通讯员 崔颖 烟台报道

　　伴随着信息化时代的到来，部分老年人在求医问药时遇到了困难。烟台市蓬莱人民医院高度重视提升门诊服务质量，改善医院环境和服务品质，全面优化就诊流程，助力老年人跨越就医数字鸿沟，持续提升老年人就医满意度。

　　门诊部配备导诊人员3名，为来院的患者提供舒心的服务，让患者感受到看病有人问、咨询有人答、困难有人帮。导诊人员每天早上7点多提前到岗做好准备工作，主动为老年患者提供预约挂号、咨询、就医指导及健康宣教等服务，告知患者就诊前需要做哪些准备，就诊结束后去哪里检查、取药等，为患者答疑解惑，陪同协助行动不便的老年人就诊，提升医院的满意度。

　　门诊二楼采血中心、各楼层的自助设备、胶片打印等智能设备旁配备导诊人员，在发现行动不便、无陪护的老年患者时，主动进行就医引导服务。

　　“如今到医院看病，再也不必让孩子们特地请假来陪我了”，来医院就诊的王大姨说道。清晨，一楼的导医人员注意到一位步履蹒跚的大姨。她第一时间上前询问，得知王大姨80岁高龄，因腹痛前来就诊，无子女陪同且对就诊流程不熟悉，导诊毫不犹豫，迅速推来轮椅，陪同大姨到相关科室，确保她能够顺利就诊。在工作中，导诊人员通过观察每位患者，尤其是老年患者，来判断患者是否需要帮助，主动上前服务并询问患者的就诊需求，对患者的活动能力、沟通能力以及自理能力等方面进行评估，确认患者是否具备独立完成就诊的能力、是否需要更多的帮助或陪同，提升了服务的精准度。

　　医院始终把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务各环节，分诊人员由经验丰富的护士担任，准确进行分诊，及时有效分流患者，缩短患者在门诊的滞留时间。增设共享轮椅租借点、自助取袋机、自助医柜等，为有需求的患者提供24小时服务。门诊二楼、三楼都增设自助打印报告机，方便老年人打印。门诊总服务台配备复印机、笔、纸、一次性纸杯、口罩等便民物品，让每一位老年人感受到看病有人问、咨询有人答、困难有人帮，扎实推进“老年友善医院”创建工作。门诊大厅一楼设有便民开药窗口，满足患者挂号、处方开具、费用缴纳“一站式”服务。二楼门诊还增设“内科门诊”“外科门诊”，鼓励医师出诊，满足患者对医疗资源的需求，节省患者等候时间。

　　同时，医院设立老年人优先窗口，减少老年人排队等待时间。加强对窗口工作人员的培训，提高其服务意识和沟通能力。对不熟悉流程的老年人，导诊人员全程陪同，与老年人交流时耐心、细心。对涉及老年人的业务流程进行优化，去除不必要的环节，使服务更加便捷。

　　加快“智慧医院”建设，完成“掌上服务”功能全面升级，充分发挥手机的移动便捷性，导诊人员协助老年患者通过自助机、微信公众号等方式就医，根据需求迅速完成今日挂号、预约挂号、在线充值、缴费、报告查询、门诊费用查询、医生出诊信息等功能，方便快捷。为方便老年人和家庭成员就诊，服务平台增加“我的就诊人”管理模块，除提供本人就诊服务外可以关联7名家庭成员信息。真正实现医疗信息化和医疗服务多元化，力求为患者提供更加便捷的就医方式。