大众网·海报新闻烟台9月25日讯 自今年烟台银保监分局组织开展“行业规范建设年”工作以来，中国人寿保险股份有限公司烟台分公司以监管指引为导向，从客户角度出发，紧密结合保险行业实际，加强各项任务落实，持续提升保险服务水平，助力经济社会民生建设。

　　从规范经营出发 合规与发展并重

　　为进一步扩大“行业规范建设年”工作的宣传范围，让广大群众深入了解“行业规范建设年”活动内容，公司在全市系统开展“行业规范建设年”有奖答题活动，市县两级员工积极参与、广泛转发，确保活动深入基层、深入一线、深入人心。

　　公司在全市各柜面网点显眼位置摆放宣传手册、传单、防范非法集资知识三折页，LED屏幕滚动宣传，利用大厅电视播放非法集资公益广告片，帮助社会大众进一步了解非法集资的危害；加强柜员对非法集资相关知识的学习，及时解答客户提问，提高客户和社会舆论对公司的认可，树立公司良好形象。借助“3·15”消费者权益日、“7·8保险公众宣传日”等活动，走进广场、街道宣讲防范非法集资知识，全市所辖所有柜面在公司大厅门口摆放宣传专栏，向公众发放宣传手册，提高宣传活动的深度和广度。

　　为构建具有国寿特色的合规发展文化，6月起公司在全市范围内组织启动“廉政合规 风险防控”专题宣教活动。利用各种会议、培训、检查契机，组织对县区支公司干部员工开展“廉政合规 风险防控”专题宣教活动，帮助公司各级员工厘清岗位工作职责及面临的主要风险，牢固风险防控意识和合规经营意识。公司还根据道德风险的诱发程度，确定不同岗位人员风险等级，并制定有针对性的监督预警程序，加强了从业人员道德风险防控的手段。

　　从规范服务出发 队伍与科技并驱

　　为给投保人带来高效、优质、便捷的服务，提升客户满意度。4月21日，公司举办2019年全市柜面服务礼仪培训班，就微回访、资源包等短板问题进行探讨，并就会办单来电后的客户沟通、意见填写、后期追踪等问题进行了强调。全面推动“国寿1+N”服务，坚持一位客户、多种服务，根据客户需求，不断推出的丰富多彩的增值服务。客户在享受保单基础服务的同时，还可以享受到丰富多彩的附加值服务。目前包括了健康好帮手、国寿资讯通、国寿大讲堂、国寿特惠超值及特色客服务活动等服务项目。积极加大国寿e宝的推广力度，让客户通过公司提供的平台更多的了解产品和服务的内容，使销售行为更透明梗清晰。

　　随着“科技国寿”战略方针的推进，中国人寿总公司引入OCR识别、人脸识别、电子签名和短信验证等先进技术，实现了个人长险承保全流程的电子化，创新了全新的承保模式，进一步简化销售流程，满足了销售快速承保、客户优化体验、风险有效管理的全方位需求。提高效率的同时，公司规范投保流程管理，有效将长险出单时效控制在7天以内，确保客户保险权益生效的及时性。同时，为着力解决跨省异地服务等问题，公司开展了柜面通服务、通赔服务、微信理赔、微回访等特色服务，运用微信公众号、国寿e宝、国寿e家、云助理等新技术、新手段打造科技国寿，为客户服务插上腾飞的翅膀，构建起“线上线下”互动、互通、互融的便民服务。

　　从规范理赔出发 速度与温度并行

　　作为保险承诺的终极服务，理赔速度快慢、赔付金额准确与否，不仅直接触及被保险人的切身利益，而且直接影响公司的社会信誉和自身效益。“理赔难”是保险销售者关注的焦点，也是保险监管部门监管的重点。为适应保险市场主体多元化、客户服务要求日益提高的形势，2019年，我们采取了三条措施优化理赔服务，特别是从流程上加强对农村客户理赔服务的支持力度：郑重承诺，公开提出“小案当场结，大案赔付快”原则；由点到面，大力推行理赔“一站式”限时服务；规范统一，在乡镇接报案、县区理赔岗位流转、市公司赔案审批、客户领款四个环节上寻求突破。公司紧紧抓住“理赔提速”这一关键环节，将“重疾一日赔”作为烟台国寿推广“一日报案”的配套服务措施，树立服务品牌，提升公司形象，提高公司核心竞争力。

　　今年8月30，公司接到一名客户理赔申请电话，客户因罹患“直肠癌”8月27日在毓璜顶医院进行了手术，该赔案从8月30日8时接到报案至10点47分理赔完成仅用时2小时47分钟，赔款当日到账，客户未出院即获赔。

　　“重疾一日赔”作为公司推广“一日报案”的配套服务措施，是树立服务品牌，提升公司形象，提高公司竞争力的重要措施之一，公司将巩固成绩，提升效果，潜移默化使客户形成及时报案习惯，在销售队伍方便，把宣导工作形成长效机制，日常抓，抓日常，常抓不懈，真正改善客户感知，打造理赔服务品牌。

　　针对小额赔款，公司采取即时支付，方便客户在就近网点提交索赔材料，实现即收即传，让索赔更快捷，对部分千元以下案件实现当天到账，改善客户体验。同时拓展服务空间，推行个性化人性化服务。例如，以往未成年人理赔案件受理，需由监护人提供亲子关系相关证明，但鉴于社会发展加速，人口流动频繁，部分关系证明开具困难，公司理赔审核从关系证明转移至核实发票及住院就诊记录，客户仅需携带身份证、银行卡及就诊资料即可理赔。此外，考虑到老年人行动不便，对于银龄安康理赔客户，公司均采取上门方式提供理赔服务。

　　通过行业规范建设年系列工作开展，公司进一步认清了保险行业的发展现状和监管形势，在今后的工作中，中国人寿烟台分公司将进一步加大推动力度，把行业规范作为顺应监管部门工作新形势的重要基础和工作主线，积极推动公司提高服务能力，拓宽服务领域，做到让政府放心、群众满意。