大众网烟台7月31日讯 （通讯员 于文涛） 为实现网点服务面貌改观、服务投诉下降、服务口碑提升，工行芝罘支行深入各个网点，聚焦服务环境、服务态度、服务效率等方面的问题，通过召开服务工作分析会议，围绕网点环境清洁、人员组合优化、服务态度等方面开展服务面貌整治，提出解决方案、列出解决期限，抓住关键，标本兼治，实现网点整体服务面貌迅速改观。

    实施网点卫生环境“净化工程”。建立网点卫生管理制度，明确落实责任，通过清洁网点内外部卫生环境、清除杂物垃圾、清理规范各类宣传物品、解决线路裸露杂缠问题，尤其关注卫生死角以及客户可视范围内卫生情况，确保环境实现较大改观，网点整洁日常化。

    实施网点外观“亮化工程”。分管行长带领办公室对网点外观设备现状进行调查摸底，重点整治网点外部设施破损、室外LED宣传屏和LOGO发光字不亮、标识不规范等问题，对于外观设备破旧、损坏、老化等及时更新和修缮，实现全行网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮，外观整洁漂亮。

    实施网点厅堂服务“规范工程”。加强网点人员着装规范，要求统一佩戴工作胸牌，着装规范、统一、整洁，妆容、发式、鞋袜等符合上岗规范。要求网点人员服务规范，态度友好和善，使用文明服务用语，对于不熟悉的客户首问使用普通话。对比同行观摩学习。分管行长带领办公室、网点负责人到工行西山支行、工行莱州营业部进行观摩学习，发现不足，学习整改。

    加强厅堂服务人员优化管理。完善网点团队服务流程和补位机制，大堂经理要驻守厅堂主动服务，客户经理要走出理财室“面对面”营销服务客户，大堂值班经理要走出柜台参与厅堂管理，通过服务力量全网点覆盖，实现厅堂服务管控，避免出现服务盲点和空白。

    加强对员工服务行为的固化。通过晨夕会、服务大讨论、直通车等培训方式督促网点人员服务规范的落地执行。风险部制定《网点人员业务技能培训计划》，通过技术练兵加强对员工服务意识、业务技能、投诉处理的技能培养，同时对练兵活动进行现场和非现场检查，确保培训不走过场。

    加强客户现场管理和投诉处理。围绕业务热点、消除服务痛点，破除服务与业务“两张皮”问题。通过加强网点人员服务、规范销售行为、强化有效沟通等措施，解决当前现场管理缺失、服务态度冷硬、窗口开放不足、强制分流、厅堂无人值守、电话无人接听、投诉无人管等问题。

    加强员工激励和关爱。解决网点员工午间就餐、情绪引导、减负释压、合理休假等涉及员工切身利益问题。完善岗位交流机制和职业发展规划，激发员工的主人翁意识和主观能动性。加大人力、物力对一线服务、营销的倾斜力度，充实一线服务力量，发挥网点党员示范作用，提升网点服务效能。