大众网烟台1月11日讯 工行蓬莱支行加强投诉管理，从四个方面加强营业网点投诉受理技巧培训，使网点及员工在受理客户投诉中，更多站在客户角度，体会客户感受，理解客户诉求，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地帮助客户解决实际问题，及时化解矛盾，变客户不满为满意。

    一是倾听客户申诉。通过倾听可以让客户发泄不满情绪同时了解客户投诉的主要内容。倾听中要鼓励客户让他们尽情宣泄心中的不满，不轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足；要保持与客户的视线接触与情感交流，温和地看着对方的嘴形，避免眼神飘忽不定或把目光撇开，同时也不要面无表情使客户觉得在敷衍他；要边点头边显露诚恳的神情，专注地看着对方说话，适时点头表示理解，在适当的地方插入评论，不要不恰当地皱起眉头表示不耐烦，不要左顾右盼、心不在焉。

    二是保持言行得体。使用合理的语言，配合得体的礼仪，可以让客户切实感觉受到尊重，避免投诉事项升级。在沟通过程中，言语要合情合理，注意礼貌，尽量用婉转的语言与客户沟通，不要过于冲动，不要露出一脸茫然使客户不信任，同时坚决不准使用“这是上级规定” 、“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”等生硬的措辞；行为要得体大方，与客户交谈时要挺直身体双手平放身前或腿上，不要交叉你的双臂或放在身后，不要翘着二郎腿身体扭曲地坐在座位中，也不要来回摇晃身体或懒洋洋地倚靠着，给客户造成不愿意听取别人意见的印象。

    三是巧妙平息怒火。心平气和是有效沟通的前提，也是投诉能够得以快速解决的保障。受理客户投诉时，要先平息客户的怒火、缓和客户的情绪，不要与其争辩；要及时采取应对措施，分散或者转移客户的注意力，不要在无有效解决方案的前提下过多的与客户就其投诉事项进行纠缠；要使用“真的对不起，能不能告诉我到底发生了什么事情？”、“惹您生气了，真是对不起”、“很抱歉，能不能具体告诉我事情发生的经过”等类似说法缓和客户的情绪，不要使用“是你自己的原因，不关我们的事”等措辞激怒客户。

    四是用心安抚客户。多数客户投诉的原因是其认为受到了不公正的待遇，目的是发泄怨气并得到我们的同情和理解，因此，用心安抚客户消除其怨气，有利于事情的后续解决。安抚客户时，言语上要多使用“我们非常抱歉听到您的遭遇”、“很抱歉，感谢您对这个问题的提醒”等措施向客户表达歉意，协调与客户之间的关系，不要简单和重复的使用“对不起”、“别担心”、“别着急”等措辞；面部表情要平静、关切、真诚，向客户表明你对他们的困境是关心和理解的。