大众网烟台3月1日讯 （通讯员 赵启洲） 今年以来，工行栖霞支行坚持以优化服务环境为基本点，以规范服务管理为切入点，以强化业务培训为立足点，以加快客户分流为着力点，着力提升网点服务水平。

　　以优化服务环境为基本点。为给客户提供一个清新、舒适的服务环境，该行坚持从细节入手，不定时地对营业厅内和服务区域的环境卫生进行清理，始终保持窗明地洁、标识醒目，办公用具、便民用品摆放有序，拉近了与客户的距离，提升客户认知度。

　　以规范服务管理为切入点。在为客户办理每笔业务中，要做到语言亲切，态度和蔼，用语规范；在解答客户提出的咨询和疑难问题时，要做到语句清晰、准确简洁、通俗易懂；当遇到产生不满情绪的客户时，要做到悉心倾听、耐心安抚、有效化解，避免事态扩大；在处理客户投诉工单时，要做到反应迅速、分派准确、回复及时，杜绝重复投诉的事件发生。

　　以强化业务培训为着力点。针对目前客户反映的员工业务处理慢、服务效率低、解答问题不熟练等现象，该行从加强业务培训入手，充分利用晨会和班后学习时间，积极组织员工开展业务知识培训和技术练兵活动，提高了员工的服务水平及业务技能，提升客户满意度。

　　以加快客户分流为立足点。一方面从增加网点大堂经理入手，要求其切实履行岗位职责，充分发挥现场服务作用，通过及时与客户沟通，对来网点办理业务的客户，在第一时间内进行有效识别，做到热情接待、正确指导、及时疏导、有效分流，缓解客户排队现象；另一方面，充分发挥电子银行示范平台作用，积极向客户宣传、推介离柜业务产品，减轻柜面压力，杜绝生推硬分的现象，提升服务质量。