大众网烟台·海报新闻1月10日讯 （通讯员 王德军） 工行蓬莱支行积极转变服务理念，从抓好厅堂服务入手，开展服务重点问题专项治理活动，进一步了提升网点服务质量和客户体验水平，提升了基础服务的体验品质。

　　加强员工教育 强化服务理念传导

　　支行强化对各层级人员服务职责意识的灌输和持续教育与培训，服务内生于营销和业务处理行为的过程之中，与客户交互的行为都是服务行为。做好客户服务绝非柜员一岗之责，网点内与客户接触的所有场所都是服务的窗口，与客户接触的所有人员都是服务人员，人人都在服务岗，人人都有做好客户服务的义务与责任。从而积极转变观念、作风，用严谨的态度，规范的行为，服务好客户。

　　优化服务流程 规范厅堂服务行为

　　支行积极探索优化调整网点大堂服务流程，以更好地适应网点智能化带来的服务流程的变化，提高服务效率和质量，提升客户厅堂服务体验。根据网点的实际工作需要配足配强大堂服务力量，做到大堂服务台、网点自助（智能）服务区、等候区等均有人值守、有人服务、有人递补。大大提高了网点厅堂服务供给能力。实现了厅堂区域联动，大堂经理临时缺岗时，其他人员能及时补位，确保了大堂服务的连续性。解决了在客流高峰时段出现大堂经理顾此失彼、客户填单无人辅导、新进店客户分流引导不及时等问题。

　　加强技能培训 提升厅堂服务水平

　　对新上任大堂经理，及时组织服务提升专题培训班，强化服务规范培训，组织大堂经理学习业务知识、规章制度、操作规程，开展仪容仪表、沟通语言、表情神态以及分流客户、营销技能等方面更加细化的培训，并通过开展案例式教学、情景模拟应对、观摩学习形式，进一步强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使牢固树立服务意识，使大堂经理熟练掌握服务礼仪、服务规范等服务技能。同时准确定位大堂经理职能，对大堂经理的职能定位和绩效考核兼顾服务与营销的双重职能，有效提高了大堂服务人员主动服务意识、团队配合默契性。

　　加强监测督导 持续推动服务提升

　　充分发挥考核指挥棒的作用，加大对客户服务的监测督导工作力度，积极开展服务重点问题专项治理活动，重点解决客户投诉、网点服务能力、网点服务环境等方面存在的突出问题，切实强化客户经理的服务行为规范，对触犯红线，影响口碑的服务事件相关责任人严肃问责，加强服务长效化、常态化管理，持续推动全行服务改进和提升。