大众网·海报新闻记者 焱培 通讯员 潘永康 烟台报道

　　提升政务服务质量是优化营商环境的一项重要工作，今年以来，烟台市芝罘区综合行政执法局充分发挥数字城管服务中心“智慧中枢”作用，充分利用好市数字城管信息平台、区综合行政执法信息平台、视频监控管理信息平台、芝企通、政企通、网上民声、12345政务服务平台、社会治理综合信息平台等多个平台联合运行体系，畅通群众和企业诉求渠道，聚焦整改落实全力解决群众和企业反映突出的问题，以群众和企业满不满意为标准，持续优化政务服务，着力提升营商环境。

　　用心用情用力解决好群众和企业诉求

　　数字化服务中心依靠信息化手段全面提升群众和企业诉求处置效率及过程监管水平。数字化服务中心建立及时响应机制，明确责任分工，细化办理措施，卡实办结时限，高效协调整改群众和企业反映问题。数字化服务中心安排专人定期到市、区各平台相关上级部门沟通解决疑难案件，并派人每周2个半天去现场办公，对区级职责界定不清的问题现场协调落实；协调专业部门到市12345热线现场办公，从上游截流工单，简少案件流转次数和办理流程，提高群众满意率；精准化聚焦，把准群众需求动向，及时发现环卫中心小压站和公厕问题，积极与市区12345和环卫中心沟通提报“知识库”，通过源头化解，降低问题反映量，减少部门工作量，提高群众满意率。同时，中心细化措施，卡实责任，建立台账逐级“回头看”。每日两次提醒承办部门及时回复到期工单，为减轻部门工作量，中心根据回复要求制定回复模板，严把回复质量关，降低工单重办量。在全力解决群众和企业反映问题过程中，特别是在解决反映强烈的市区井盖破损、污水外溢等热点难点问题上，创立了“即收、即转、即办、即回”的办理模式，解决问题的效果得到了企业的认可和群众的满意。

　　本年度截至目前，数字化服务中心共受理转办12345政务热线、网上民声、民意通、芝企通、社会综合治理服务平台等多渠道市民和企业投诉问题6793件，结案率100%。

　　多措并举帮助专业单位解难题

　　3月份以来，市级要求数字城管采集内容实现全覆盖，采集区域延伸至背街小巷，采集时间延长至晚10点。案卷量和处置难度大增，各街道超期处置和积压较多，数字化服务中心主动担当，迅速行动，每晚安排一名工作人员值班至晚10点及时派遣督查市平台采集案件，同时建立分包责任制，安排专人分包各街道（园区）数字城管工作，结合各街道（园区）考核成绩，有针对性的分析失分项找准各平台案件协调处置存在的症结和瓶颈，到各办事处进行现场办公，手把手帮助各街道（园区）分析解决问题，提高了专业部门工作质量和成绩。本年度截至目前，市数字城管系统派遣各类城市管理问题14.98万件，占全市总量的44.89%，结案率90.84%；区综合执法信息平台共采集各类问题2.45万件，结案率90.33%。

　　强化能力作风提升服务水平

　　为全面提升全局干部专业能力，激发干部干事创业精气神，芝罘区综合行政执法局在全局范围内开展了“大培训、大练兵、大比武、大竞赛”活动。每月确定一个培训主题，组织邀请专家、分管领导、科室负责人以及青年干部4个层面人员进行授课。其中，专门针对如何提高全局办理群众和企业诉求工作质效，召开了处理流程及案例分析专题培训会。邀请上级专家详细讲解市、区两级相关工作的系统流程、受理要求、处理过程和回复标准，并对典型案例进行深入细致地分析讲解；由分管领导总结各专业单位和科室近期群众投诉工作办理情况及存在问题，结合综合执法局工作职能及工作中存在的重点难点问题，重点强调诉求快速办结的重要性，并动员参会人员通过学习，进一步对标找差，提高工作效率和工作作风；针对典型案例分析中存在的问题，积极整改，进一步增强责任意识、法律意识和群众意识，严禁“推拖绕”务必“严细实”；数字城管服务中心工作人员从工单的办理流程、回复注意事项、疑难诉求的处理方法、系统常见问题及工作考核办法等方面进行有的放矢的培训和指导；专业单位相关工作人员就热线办理的有关工作经验进行了交流讨论。进一步巩固和加强了区综合执法局相关工作人员处理群众诉求问题的专业水平、服务意识和责任意识。

　　在今后的工作中，芝罘区综合行政执法局将完善工作机制，主动作为，用心服务，通过不断增强服务群众能力，提升服务企业水平，提升营商环境“软实力”。