大众网·海报新闻记者 焱培 通讯员 潘永康 烟台报道

　　优化营商环境是现阶段的重要工作，烟台市芝罘区综合行政执法局以企业和群众需求为导向，进一步提升服务质效，让城市管理不仅有态度，有速度，更有温度，从而为推动城市高质量管理和发展提供有力支撑。近年来，芝罘区综合行政执法局一直推进“一口对外”的综合协调服务中心建设，目前区数字城管服务中心运行的平台有：烟台市数字化城市管理信息系统、芝罘区综合行政执法信息平台、芝罘区综合行政执法视频应用平台，同时还承担12345政务服务热线、网上民声、民意通、芝企通、社会治理综合平台、微信公众平台等多个群众投诉渠道反映的城市管理问题的接收、转办和回复工作。

　　完善各平台受理转办环节 再造协同流程 严格案件办理规范

　　根据各平台问题转办的不同要求，服务中心梳理了12345政务服务热线、网上民声等平台关键数据字段，细化芝罘区综合行政执法信息平台受理登记事项，构建了“受理、立案、派遣、处置、回复、结案、考核”七个闭环办理流程，并制定了《芝罘区综合执法局12345政务服务热线办理业务流程规范》、《芝罘区综合执法局网上民生办理业务流程规范》。优化完善了《芝罘区综合行政执法局数字城管服务中心业务流程汇编》，对纳入综合执法信息平台系统流程的各平台问题进行全过程监管、全流程督办，依靠信息化手段提升问题协调处置效率及过程监管水平。

　　服务中心还将《12345知识库》、《市区规划建设管理体制改革意见》、《区街责任清单》、《综合执法局权力清单》、《综合执法局三定方案》、《市政设施养护实施意见》等相关专业资料整合上传至区综合行政执法信息平台文件资料库，将市区明确的道路养护、绿化养护、环卫保洁等区域范围信息纳入平台基础资源管理系统，并构建完成各类综合管理图层，便于中心工作人员案件派遣时随查随用。

　　夯实协调处置环节限时反馈诉求 确保处置优质高效

　　数字城管服务中心安排专人全天候、无死角负责12345政务服务热线和网上民声等各平台工作，确保群众诉求及时接收、快速转办。区综合行政执法局还建立了24小时值班制度，随时接收群众投诉，及时解决群众困难。

　　根据《芝罘区综合执法信息平台立案、处置、结案、派遣指挥手册》内容，结合具体投诉事项，以群众诉求为导向，进一步完善了相关城市管理事部件立案、处置、结案、考核标准，确保处置、回复、回访等工作全面落实到位。工作过程中坚决贯彻“一事一议、一事一答”原则，坚持即知即改、立行立改，切实为群众排忧解难。对于群众关注度高、反响强烈的焦点问题，定期组织相关部门进行专题研究，全面分析问题出现的原因及协调解决的办法，确保从源头上解决好城市管理热点难点问题，完善城市长效管理机制。

　　特别是新冠肺炎疫情防控工作期间，服务中心高度重视网上舆情和12345政务服务热线受理的群众诉求，建立了“快速核实、高效处置、限时反馈”工作制度，要求各专业单位对市民反映的疫情相关意见建议均按照紧急流程立接立办。问题类投诉迅速调查处理，办理时限最长不超过3个自然日。复杂问题要在抓紧组织调查办理和整改的同时，积极与来话人沟通，做好解释工作，确保最快的消除投诉举报群众的疑虑，全力维护疫情防控期间社会稳定。同时坚持为民服务走在前，在节假日前，如春节前期提前梳理往年反应较多的供暖、垃圾满溢、污水外溢等问题，制定节日期间“未诉先办”工作计划，督导企业做好应急预案。精准化聚焦，把准群众需求动向，把工作做到前面，提早解决问题，争取源头化解，降低问题反映量，提高群众满意率。

　　依托绩效评价环节强化过程监管 提升群众满意认可度

　　随着市区体制理顺工作全面推进，芝罘区数字城管案件数量大幅增加，承接和转办市民投诉类问题量成倍增长。芝罘区数字城管服务中心通过“对上积极汇报、对内协调沟通、对下解决问题”三级工作法畅通工作渠道，全面提升各平台案件协调督办水平，以信息化管理推动城市环境综合治理。结合每月市局考核，对上积极主动与市数字城管服务中心、市12345热线办和区12345热线办对接畅通沟通渠道，最大程度使各类疑难案件得到及时处置；对内厘清职责边界，多次召开专题会议协调局内职能科室，打通市数字城管案件和市民投诉问题流转渠道，进一步规范群众投诉问题处置机制，通过增加专业处置部门四级终端，简化案件流转次数和办理流程，依靠信息化手段提升问题协调处置效率及过程监管水平；对下及时帮助排名靠后的专业单位分析问题，改进工作。

　　按照综合执法信息平台业务流程及考核架构，流程上强化对受理、立案、派遣、处置、回复、结案环节的技术监督，考核上细化处置率、按期处置率、一次完成率等考核指标，形成以群众满意为基础的绩效评价标准。建立周通报、月总结制度，对即将超期或职责不清的问题加大协调督办力度，每周五在微信群内进行通报，月底在群内进行总结，充分利用考核评价结果促改、促进。

　　开展专题培训强化工作人员业务能力 提高全局办理群众投诉工作质效

　　芝罘区综合行政执法局领导高度重视群众工作，先后多次召开会议对群众投诉类工作进行调度，同时定期开展专题业务培训，全面提升全局办理群众投诉工作服务质效。

　　首先，多次邀请业内专家结合芝罘区综合行政执法局实际工作情况及市、区两级热线办理工作的系统流程、受理要求、处理过程和回复标准进行详细讲解，并对典型案例进行点评。其次，数字城管服务中心定期通报各专业单位和科室群众投诉工作办理情况，结合综合执法局工作职能及典型案例，对工作中存在的重点难点问题进行专题培训，从工单的办理流程、回复注意事项、疑难诉求的处理方法、典型案例分析、系统常见问题及工作考核办法等方面进行有的放矢的培训和指导。进一步规范了群众投诉问题处置机制，明确了调查处置的标准、要求和流程，并对以后如何做好群众投诉工作提出要求。

　　今年以来，区数字城管服务中心共受理转办各类城市管理问题案件104732件，其中，市民群众通过网上民声、12345政务热线、芝企通、社会治理综合平台等多种渠道累计反馈各类城市管理问题3330件，协调结案3204件，结案率达到96.22%。随着问题承办机制逐步健全，内部协调流程日渐规范，区综合行政执法局实现了对芝罘区城市管理问题的“受理规范化、处置标准化、考评科学化”，竭力用科技赋能城市管理精细化，提升城市品质，提升为民服务质效，优化营商环境。