大众网记者 孙建峰 烟台报道

 　“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。莱州市文昌路街道依托12345市民服务热线贯彻落实“接诉即办”机制，坚持民有所呼、我有所应，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制，时刻把群众冷暖放在心上。

　　注重群众体验，做有温度的热线。热线一边联系着群众，一边连着政府，起到政府单位与群众的连心桥作用，服务热线要求工作人员提高思想认识和政治站位，将群众满意作为工作的第一标准，全力为群众提供全天候、多渠道的便民服务，实现群众诉求“多方受理、集中调度、依责办理、统一评价”的闭环办理模式。无论是因系统性、体制机制性问题造成的“沉疴宿疾”，还是噪音扰民、楼道清理、下水管道堵塞等生活中的“琐碎点滴”，让12345政务服务热线真正与群众连心、贴心、暖心。

　　坚持接诉即办，做有深度的热线。坚持“接诉即办”机制，接到群众诉求后迅速联系，给出回应。始终践行“始终把人民安居乐业、安危冷暖放在心上”要求，坚持以人民为中心的发展思想。“12345，有事找政府。”这不仅是口号，更是热线工作的目标，为加强服务工作，让群众拨打热线后问题能得到快速解决，文昌路街道热线工作人员加强业务培训，优化热线信息库和信息支持，做好交办、督办、反馈、考核、互访等工作闭环流程，将热线工作再优化、再提升。

　　加大宣传力度，做有广度的热线。莱州市文昌路街道热线工作人员在工作时进一步加大宣传力度，提高热线知晓率，引导群众通过热线反映问题，将党和政府的公信力、影响力通过热线传递出来。把解决好群众拨打热线的诉求问题作为热线工作的出发点和落脚点，精准确定群众诉求、健全工单派发体系，让群众认可、群众满意，打造有广度的热线，提高群众获得感和满意度。

　　莱州市文昌路街道不断改进政府工作作风、提升服务效率，更好听民声、畅民意、解民忧、纾民困。每位市民来电可能只是“12345”日接听量的万分之一，但诉求能否解决，对他的影响就是100%。用100%的负责态度回应民生诉求、解决民生困难，民生举措就能温暖人心、安稳民心。