大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

　　一年一度的“3.15国际消费者权益日”即将来临，今年的消费维权年主题是“激发消费活力”，从即日起，烟台市消费者协会推出2023年系列消费投诉典型案例。

　　【案情简介】

　　据了解，2023年6月6日，莱阳市市场监督管理局接到12345热线转办投诉，诉求人苏女士反映其在某美容院花费二十余万元进行系列美容护理，但实际护理效果与宣传效果不一致，认为该美容院存在乱收费、虚假宣传的行为，希望商家能够退还部分费用。

　　【调解处理过程及结果】

　　莱阳市市场监督管理局对此高度重视，迅速落实“四个第一时间”处置要求。当日上午，执法人员与诉求人当面了解详细情况，随即组织执法力量，兵分两路，由执法大队对相关经营业户进行现场调查取证，详细查看商家经营账目、经营化妆品备案文件、产品检验报告、进货查验台账等材料；由昌山路市场监管所组织诉求人与商家进行面对面协商，一方面安抚诉求人激动情绪，为双方友好协商奠定良好基础，另一方面规劝商家本着诚信经营、以和为贵的理念，积极妥善处理本次投诉。经多轮调解，当日下午，被投诉人同意退还诉求人16万元并签订退款协议，现场退还至诉求人银行账户。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，和第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。