大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

　　2023年，烟台全市政府门户网站、12345热线、来信来函、全市消协组织和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求135436件，为消费者挽回经济损失310多万元。消费者诉求主要集中在以下热点问题：

　　预付消费风险隐患难除。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。经营者一旦倒闭、变更经营或卷款跑路，容易引发群体投诉，存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，使消费者蒙受损失，尤其体现在餐饮、健身、培训机构、儿童摄影等方面。

　　究其原因，存在以下几点：很多消费者是被商家的折扣优惠所吸引，没有很好地权衡自己的真实需求，并且在充值消费时未与商家签订规范的预付式合同，有的即使签订了合同也只是不平等的霸王合约。经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。目前的登记注册未对预付式消费经营模式进行限定，一些人以优惠方式吸引消费者参加预付式消费，收款之后关门跑路或者经营不善关门倒闭，消费者根本无法查找经营者。因为登记门槛低问题，商家关门、电话关机导致无法进一步查询负责人相关信息。目前针对预付式消费的是商务部2012年11月1日的《单用途商业预付卡管理办法》，该《办法》将个体工商户的预付式消费排除在外，但日常工单多数为个体工商户的行为，单纯依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，很难有效处理纠纷。经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。